Руководства, Инструкции, Бланки

тренинги для операторов колл центра пошаговая инструкция img-1

тренинги для операторов колл центра пошаговая инструкция

Категория: Инструкции

Описание

Кадровый портал КАДРОВИК

Программа профессиональной переподготовки «Управление персоналом (Профессиональный стандарт)»
Очно-дистанционный курс профессиональной переподготовки Национального союза кадровиков и Московского технологического университета (МИРЭА) в соответствии с требованиями профессионального стандарта «Специалист по управлению персоналом». Диплом государственного образца государственного университета о прохождении профессиональной переподготовки и удостоверение Национального союза кадровиков.

ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ КАЛЕНДАРЬ

Сообщение об ошибке 404:
Страница не найдена по адресу http://www.kadrovik.ru Извините, но запрошенной вами страницы, http://www.kadrovik.ru, не существует на сайте " кадровый портал КАДРОВИК.РУ "

Общие ошибки:
Наиболее часто встречающиеся ошибки при работе с сайтом кадровый портал КАДРОВИК.РУ:
  • Url заканчивается на .htm - все страницы на сайте "кадровый портал КАДРОВИК.РУ" заканчиваются на .php
  • Вы использовали СИМВОЛЫ ВЕРХНЕГО РЕГИСТРА - все имена на сайте используют нижний регистр

10 наиболее читаемых статей

Попробуйте перейти главную страницу: Вы может попробовать перейти на главную странизу сайта: кадровый портал КАДРОВИК.РУ И продолжить свой поиск оттуда.

© ВКК-Национальный союз кадровиков 2002-2016
Секретариат НСК тел. (495) 937 49 55
129164, Москва, а/я 23
e-mail: nsk@kadrovik.ru
При полном или частичном копировании материалов гиперссылка на страницу первоисточника обязательна.

веб-дизайн | оптимизация | продвижение

Время формирования страницы: 1482566738.1724 сек.

Другие статьи

Тренинги для колл центра

Тренинги для колл центра

Тренинги для колл центра – емкий многоплановый пакет обучающих мероприятий, ориентированный, как на оптимизацию и совершенствование бизнес процессов внутри колл, контакт, контекст центра, так на повышение уровня сервисного обслуживания и эффективности работы сотрудников при решении внешних бизнес задач с помощью коммуникации с клиентом и потребителями.

В целом тренинги для колл центра можно условно разделить на две большие группы:

  • тренинги для колл центра, контакт, контекст центра, направленные на оптимизацию деятельности самой бизнес структуры. Это, как правило, тимбилдинг (командо образование), Human resource consulting (HR-консалтинг) и процессный консалтинг руководящего звена, IT консалтинг для всех сотрудников с целью повышения квалификации при работе с IT технологиями и IT оборудованием, коучинг сотрудников всех уровней для максимального проявления профессиональных возможностей и личностных качеств, тренинги повышения квалификации технического, аналитического подразделения и т.д.;

  • тренинги для колл центра, контакт, контекст центра, ориентированные на эффективное формирование и ведение контактов операторов/супервизоров с клиентами-потенциальными покупателями с одной стороны и представителями бизнеса Заказчика – с другой.

В эту группу попадают тренинги колл центра по управлению голосом, а в случае работы в рамках видео контактов – управлению голосом, мимикой, движениями, положением тела, тренинги колл центра по обучению и совершенствованию подачи информации о конкретном товаре/услуге конкретного бизнеса, тренинги колл центра по преодолению психологических барьеров, синдрома «профессионального выгорания» и т.д.

Тренинги для колл центра, контакт, контекст центра, направленные на оптимизацию деятельности самой бизнес структуры.

Тренинги для колл центра, контакт, контекст центра, ориентированные на оптимизацию и повышение эффективности работы самой бизнес структуры в целом и отдельных подразделений/сотрудников в частности, проводятся сторонними (привлекаемыми по договору) и собственными специалистами (для операторов, супервизоров и иных сотрудников низшего звена), могут быть групповыми или индивидуальными и решать задачи разного направления (организационные, психологические, технические, технологические).

Для высшего и среднего руководящего звеньев тренинги проводят привлекаемые из профильных структур специалисты (по процессному и HR-консалтингу, IT консалтингу, психологи, представители производителей технического и программного обеспечения и т.д.), тренинги операторов и сотрудников отдельных подразделений могут осуществляться, как сторонними специалистами, так и руководителями среднего звена, прошедшими специальную подготовку.

Обязательными и регулярными для всех уровней иерархии бизнес структуры являются тренинги для колл центра/контакт/контекст центра по командо-образованию (Teambuilding), повышающие слаженность работы отдельных сотрудников и подразделений в команде, тренинги для коллцетра при обновлении технического парка, используемых технологий, программного обеспечения, формирующие максимально комфортные условия для проявления профессиональных и личностных качеств персонала в единой технологической и программно-технической среде.

Справка: Отдельное место в деятельности крупных российских аутсорсинговых контакт и контекст центров занимают тренинги для колл центров корпоративного типа или отдельных подразделений бизнеса, берущего в аренду часть инфраструктуры (модулей или функционального программно-аппаратного комплекса в рамках договора аренды рабочих мест и инфраструктуры) и рабочие места контакт/контекст центра (см. подробнее об аренде инфраструктуры, рабочих мест и аутстаффинге операторов здесь ). Такие тренинги для колл центров корпоративного типа или отдельных подразделений бизнеса проводятся в рамках консалтинговых соглашений и могут включать весь спектр обучающих процессов от процессного и HR-консалтинга до подготовки команды/групп операторов и супервизоров высокой квалификации, обеспечивающей оптимальное использование потенциала передаваемого в аренду технического и программного обеспечения, а также эффективное выполнение рабочих задач.

Тренинги для колл центра, контакт, контекст центра, ориентированные на повышение эффективности создания и ведения контактов с клиентами.

Операторы и супервизоры аутсорсингового контакт/контекст центра в силу специфики своей деятельности вынуждены работать в постоянно изменяющейся информационной, технологической, программно-технической и психологической среде:

  • с различными продуктами/услугами бизнеса разного направления деятельности;
  • с группами потенциальных клиентов, разными по возрасту, полу, социальному статусу, национальности, месту проживания и т.д.;
  • с регулярно обновляемым/модернизируемым программно-техническим обеспечением;

  • с динамично наращиваемой средой технологий и алгоритмов;
  • с расширяющимся пакетом средств телекоммуникаций для коммутации с клиентами и т.д.

Поэтому тренинги для колл центра, контакт/контекст центра, ориентированные на повышение эффективности создания и ведения контактов с клиентами, по сути, многовекторные и могут включать:

  • информационную подготовку при переходе на поддержку иных продуктов/услуг в рамках бизнеса одного Заказчика или продуктов/услуг бизнеса другого направления деятельности;
  • обучение управлением контактами с клиентами разных возрастных групп, социального статуса, пола, национальности и т.д. а также контактами по телефону, голосовому/видео чату, через приложения и средства коммуникации и социальных сетей, платформ блогов, микроблогов, VoIP приложения, e-mail и т.д.;
  • приобретение/усиление навыков работы с инфраструктурой и программно-технической средой контакт/контекст центра;
  • обучение основам и тонкостям технологической среды (телемаркетинг, SMM (SocialMediaMarketing), SEM (SearchEngineMarketing), VSM (VideoSearchMarketing) и т.д.);
  • приобретение/усиление навыков работы с гибкими сквозными коммуникациями с клиентом (по телефону с переключением на видеозвонок (см. подробнее о видео звонках здесь ) видео чат, в том числе в режиме видео конференции и т.д.);
  • обучение управлением голосом, выражением лица, движениями, мимикой (при ведео контактах), преодоление коммутативных барьеров, синдрома «профессионального выгорания» и пр.

Обучение операторов контакт центра - один из факторов его успешной работы

Обучение операторов контакт центра — один из факторов его успешной работы.

Оператор является ключевым звеном контактного центра, к которому предъявляются особые требования. Поэтому любой современный call-центр (подробнее здесь по ссылке te-ex.ru ) или контактный центр большое внимание уделяет системе обучения своих операторов.

К основным целям системы обучения, как правило, относятся: максимально быстро включить операторов в работу; вооружить всех операторов знаниями, навыками и умениями, которые в дальнейшем понадобятся им для выполнения служебных обязанностей; обеспечить высококачественное обслуживание постоянных и потенциальных клиентов; снизить неконтролируемую ротацию кадров. Но, чтобы при обучении операторов достигнуть всех вышеперечисленных целей, контакт центр на te-ex.ru должен решить следующие задачи: получение необходимых ресурсов; разработка программы обучения операторов; создание условий для повышения эффективности обучения операторов на рабочем месте.

Основными принципами обучения операторов контакт центров обычно являются: обязательность, результативность, непрерывность и индивидуальный подход. При этом могут использоваться разные формы работы, например, вводный инструктаж, тематические тренинги, обучение на рабочем месте, мастер-классы, семинары, наставничество, тренировки голоса и дыхания, кружки качества и т. д.

В обязательном порядке каждый оператор call центра по ссылке te-ex.ru должен пройти вводный курс. Вводный курс обучения предусматривает: изучение основного и дополнительного технического и программного обеспечения; ознакомление с правилами поведения оператора и рабочими инструкциями; введение в специальность (корпоративные тренинги и тренинги по вопросам определенной сферы деятельности); знакомство с внутренней культурой контакт центра, ее ценностями, принципами, целями и задачами. Также обязательным является прослушивание курса «Этика телефонных переговоров». Еще полезны будут такие курсы, как «Работа в стрессовых ситуациях» и «Продажи по телефону». Кроме того, для качественной работы операторов очень важно обучение на рабочих местах.

Для обучения операторов контактному центру необходим тренер. Он может быть штатным или привлеченным. Штатным тренером чаще всего является молодой специалист, имеющий высокую мотивацию к профессиональному росту. Чтобы воспользоваться услугами профессионального тренера, который специализируется на определенных темах, необходимо обратиться в тренинговую компанию.

Обучение операторов будет более эффективным, если учебная группа будет включать не более 15 человек. Если число операторов больше, то их необходимо разбить на группы. При этом с каждым новым тренинговым циклом состав групп рекомендуется менять.

После обучения все операторы подвергаются обязательной аттестации. И эта процедура должна быть регулярной. Благодаря аттестации в контактном центре обеспечивается: поддержка общего тонуса в работе и объективная оценка операторов (объективное распределение операторов по разрядам, определение их заработной платы и повышение в должности).

Также стоит отметить, что после проведения тренингов для операторов контактного центра должен проводиться специальный тренинг, организованный для менеджеров, управляющих операторами и супервизоров. На таких тренингах, учитывая существующие и возможные проблемы, менеджеров и супервизоров обучают управлению подчиненными и проведению текущих тренингов, направленных на высокое качество работы операторов и повышение сплоченности группы.

При перечатке материала новости портала WordYou - ссылка обязательна

Читайте также

Тренинги для Call-центра

Качественный сервис — ежедневно!

Аудитория: операторы и специалисты call – центров различного профиля.

Цель тренинга: повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой call – центра.

  • Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.
  • Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
  • Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.
Разработка и внедрение корпоративных стандартов.

Корпоративные стандарты – это алгоритм работы с клиентом.

Содержание стандартов включает следующие аспекты:

  • Требования к внешнему виду сотрудников, поведению в торговом зале.
  • Деловой этикет телефонных переговоров.
  • Этапы решения запросов клиентов, содержание и временные рамки каждого этапа разговора.
  • Речевые модули для типовых и нестандартных ситуаций в работе с клиентом.
  • Список STOP-фраз.
  • Методы «ведения клиента». Как управлять ситуацией и сохранять инициативу в разговоре.
  • Типы клиентов и работа с каждым из них.
  • Алгоритм проведения с клиентом в конфликтных ситуациях. Способы работы с жалобами и претензиями покупателей.

Тренинги для Call-центра

Качественный сервис — основа эффективности бизнеса компании!

Аудитория: операторы и сотрудники call – центров различного профиля.

Цель тренинга. повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой сотрудников call – центра.

  • Сформировать навыки управления голосом у сотрудников call – центров для формирования имиджа заботливого и компетентного Профессионала
  • Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.
  • Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
  • Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.

Перед началом корпоративного тренинга по обучению сотрудников call – центра Заказчика мы обязательно проводим акцию «Тайный покупатель» под видом клиента готового приобрести услугу в компании Заказчика. Записи наших разговоров с сотрудниками call – центра применяются в тренинге в качестве Case-studies.

В программе тренинга будут затронуты следующие темы:

Ожидания клиентов и как их удовлетворить.
Почему клиент дорогой гость.
Что такое эффективное обслуживание.
Корпоративные стандарты.
Как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем, в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора.
Основная задача оператора.
Необходимые знания, навыки и умения оператора.
Цикл общения в телефонном контакте.
Представительская роль оператора.
Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается.
Как настроение и поза влияют на интонации.
Что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать.
Работа с трудным клиентом.
Снятие эмоционального напряжения клиента.
Как реагировать на собственные ошибки.
Владение собственными эмоциями.
Техника вежливого отказа.
Техника принятия благодарности.

  • владеть голосом, интонациями, регулировать темп разговора,
  • чётко и доступно передавать информацию,
  • правилам приёма входящих звонков,
  • распределять звонки по фирме,
  • ускорять процесс общения с клиентом (экономия времени),
  • определять тип клиентов в зависимости от их ведущей системы восприятия информации,
  • слушать и слышать клиента,
  • технике общения с каждым типом клиентов (как донести информацию на языке клиента, как выявлять приоритеты клиента),
  • определять, когда удобней продать дополнительную услугу, как сделать быстро презентацию нового продукта, используя те характеристики продукта, которые были выявлены в беседе с клиентом,
  • преодолевать возражения клиента,
  • технике снятия эмоционального напряжения клиента,
  • снимать своё эмоциональное и физическое напряжение.
  • как отказывать на просьбы. Техника вежливого отказа.

Позвоните нам по телефонам: +7(495)784-2026 или +7(495)231-9727. оцените качество работы специалистов call-центра компании "Ключевой консалтинг". А затем спросите: «А почему именно в компании "Ключевой консалтинг" лучше всего заказывать тренинги для Call-центра»?»

И мы с радостью назовем Вам наши конкурентные преимущества!