Категория: Инструкции
Программа профессиональной переподготовки «Управление персоналом (Профессиональный стандарт)»
Очно-дистанционный курс профессиональной переподготовки Национального союза кадровиков и Московского технологического университета (МИРЭА) в соответствии с требованиями профессионального стандарта «Специалист по управлению персоналом». Диплом государственного образца государственного университета о прохождении профессиональной переподготовки и удостоверение Национального союза кадровиков.
Сообщение об ошибке 404:
Страница не найдена по адресу http://www.kadrovik.ru Извините, но запрошенной вами страницы, http://www.kadrovik.ru, не существует на сайте " кадровый портал КАДРОВИК.РУ "
10 наиболее читаемых статей
Попробуйте перейти главную страницу: Вы может попробовать перейти на главную странизу сайта: кадровый портал КАДРОВИК.РУ И продолжить свой поиск оттуда.
© ВКК-Национальный союз кадровиков 2002-2016
Секретариат НСК тел. (495) 937 49 55
129164, Москва, а/я 23
e-mail: nsk@kadrovik.ru
При полном или частичном копировании материалов гиперссылка на страницу первоисточника обязательна.
веб-дизайн | оптимизация | продвижение
Время формирования страницы: 1482566738.1724 сек.
Тренинги для колл центра – емкий многоплановый пакет обучающих мероприятий, ориентированный, как на оптимизацию и совершенствование бизнес процессов внутри колл, контакт, контекст центра, так на повышение уровня сервисного обслуживания и эффективности работы сотрудников при решении внешних бизнес задач с помощью коммуникации с клиентом и потребителями.
В целом тренинги для колл центра можно условно разделить на две большие группы:
В эту группу попадают тренинги колл центра по управлению голосом, а в случае работы в рамках видео контактов – управлению голосом, мимикой, движениями, положением тела, тренинги колл центра по обучению и совершенствованию подачи информации о конкретном товаре/услуге конкретного бизнеса, тренинги колл центра по преодолению психологических барьеров, синдрома «профессионального выгорания» и т.д.
Тренинги для колл центра, контакт, контекст центра, направленные на оптимизацию деятельности самой бизнес структуры.
Тренинги для колл центра, контакт, контекст центра, ориентированные на оптимизацию и повышение эффективности работы самой бизнес структуры в целом и отдельных подразделений/сотрудников в частности, проводятся сторонними (привлекаемыми по договору) и собственными специалистами (для операторов, супервизоров и иных сотрудников низшего звена), могут быть групповыми или индивидуальными и решать задачи разного направления (организационные, психологические, технические, технологические).
Для высшего и среднего руководящего звеньев тренинги проводят привлекаемые из профильных структур специалисты (по процессному и HR-консалтингу, IT консалтингу, психологи, представители производителей технического и программного обеспечения и т.д.), тренинги операторов и сотрудников отдельных подразделений могут осуществляться, как сторонними специалистами, так и руководителями среднего звена, прошедшими специальную подготовку.
Обязательными и регулярными для всех уровней иерархии бизнес структуры являются тренинги для колл центра/контакт/контекст центра по командо-образованию (Teambuilding), повышающие слаженность работы отдельных сотрудников и подразделений в команде, тренинги для коллцетра при обновлении технического парка, используемых технологий, программного обеспечения, формирующие максимально комфортные условия для проявления профессиональных и личностных качеств персонала в единой технологической и программно-технической среде.
Справка: Отдельное место в деятельности крупных российских аутсорсинговых контакт и контекст центров занимают тренинги для колл центров корпоративного типа или отдельных подразделений бизнеса, берущего в аренду часть инфраструктуры (модулей или функционального программно-аппаратного комплекса в рамках договора аренды рабочих мест и инфраструктуры) и рабочие места контакт/контекст центра (см. подробнее об аренде инфраструктуры, рабочих мест и аутстаффинге операторов здесь ). Такие тренинги для колл центров корпоративного типа или отдельных подразделений бизнеса проводятся в рамках консалтинговых соглашений и могут включать весь спектр обучающих процессов от процессного и HR-консалтинга до подготовки команды/групп операторов и супервизоров высокой квалификации, обеспечивающей оптимальное использование потенциала передаваемого в аренду технического и программного обеспечения, а также эффективное выполнение рабочих задач.
Тренинги для колл центра, контакт, контекст центра, ориентированные на повышение эффективности создания и ведения контактов с клиентами.
Операторы и супервизоры аутсорсингового контакт/контекст центра в силу специфики своей деятельности вынуждены работать в постоянно изменяющейся информационной, технологической, программно-технической и психологической среде:
Поэтому тренинги для колл центра, контакт/контекст центра, ориентированные на повышение эффективности создания и ведения контактов с клиентами, по сути, многовекторные и могут включать:
Оператор является ключевым звеном контактного центра, к которому предъявляются особые требования. Поэтому любой современный call-центр (подробнее здесь по ссылке te-ex.ru ) или контактный центр большое внимание уделяет системе обучения своих операторов.
К основным целям системы обучения, как правило, относятся: максимально быстро включить операторов в работу; вооружить всех операторов знаниями, навыками и умениями, которые в дальнейшем понадобятся им для выполнения служебных обязанностей; обеспечить высококачественное обслуживание постоянных и потенциальных клиентов; снизить неконтролируемую ротацию кадров. Но, чтобы при обучении операторов достигнуть всех вышеперечисленных целей, контакт центр на te-ex.ru должен решить следующие задачи: получение необходимых ресурсов; разработка программы обучения операторов; создание условий для повышения эффективности обучения операторов на рабочем месте.
Основными принципами обучения операторов контакт центров обычно являются: обязательность, результативность, непрерывность и индивидуальный подход. При этом могут использоваться разные формы работы, например, вводный инструктаж, тематические тренинги, обучение на рабочем месте, мастер-классы, семинары, наставничество, тренировки голоса и дыхания, кружки качества и т. д.
В обязательном порядке каждый оператор call центра по ссылке te-ex.ru должен пройти вводный курс. Вводный курс обучения предусматривает: изучение основного и дополнительного технического и программного обеспечения; ознакомление с правилами поведения оператора и рабочими инструкциями; введение в специальность (корпоративные тренинги и тренинги по вопросам определенной сферы деятельности); знакомство с внутренней культурой контакт центра, ее ценностями, принципами, целями и задачами. Также обязательным является прослушивание курса «Этика телефонных переговоров». Еще полезны будут такие курсы, как «Работа в стрессовых ситуациях» и «Продажи по телефону». Кроме того, для качественной работы операторов очень важно обучение на рабочих местах.
Для обучения операторов контактному центру необходим тренер. Он может быть штатным или привлеченным. Штатным тренером чаще всего является молодой специалист, имеющий высокую мотивацию к профессиональному росту. Чтобы воспользоваться услугами профессионального тренера, который специализируется на определенных темах, необходимо обратиться в тренинговую компанию.
Обучение операторов будет более эффективным, если учебная группа будет включать не более 15 человек. Если число операторов больше, то их необходимо разбить на группы. При этом с каждым новым тренинговым циклом состав групп рекомендуется менять.
После обучения все операторы подвергаются обязательной аттестации. И эта процедура должна быть регулярной. Благодаря аттестации в контактном центре обеспечивается: поддержка общего тонуса в работе и объективная оценка операторов (объективное распределение операторов по разрядам, определение их заработной платы и повышение в должности).
Также стоит отметить, что после проведения тренингов для операторов контактного центра должен проводиться специальный тренинг, организованный для менеджеров, управляющих операторами и супервизоров. На таких тренингах, учитывая существующие и возможные проблемы, менеджеров и супервизоров обучают управлению подчиненными и проведению текущих тренингов, направленных на высокое качество работы операторов и повышение сплоченности группы.
При перечатке материала новости портала WordYou - ссылка обязательна
Читайте такжеАудитория: операторы и специалисты call – центров различного профиля.
Цель тренинга: повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой call – центра.
Корпоративные стандарты – это алгоритм работы с клиентом.
Содержание стандартов включает следующие аспекты:
Аудитория: операторы и сотрудники call – центров различного профиля.
Цель тренинга. повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой сотрудников call – центра.
Перед началом корпоративного тренинга по обучению сотрудников call – центра Заказчика мы обязательно проводим акцию «Тайный покупатель» под видом клиента готового приобрести услугу в компании Заказчика. Записи наших разговоров с сотрудниками call – центра применяются в тренинге в качестве Case-studies.
В программе тренинга будут затронуты следующие темы:
Ожидания клиентов и как их удовлетворить.
Почему клиент дорогой гость.
Что такое эффективное обслуживание.
Корпоративные стандарты.
Как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем, в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора.
Основная задача оператора.
Необходимые знания, навыки и умения оператора.
Цикл общения в телефонном контакте.
Представительская роль оператора.
Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается.
Как настроение и поза влияют на интонации.
Что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать.
Работа с трудным клиентом.
Снятие эмоционального напряжения клиента.
Как реагировать на собственные ошибки.
Владение собственными эмоциями.
Техника вежливого отказа.
Техника принятия благодарности.
Позвоните нам по телефонам: +7(495)784-2026 или +7(495)231-9727. оцените качество работы специалистов call-центра компании "Ключевой консалтинг". А затем спросите: «А почему именно в компании "Ключевой консалтинг" лучше всего заказывать тренинги для Call-центра»?»
И мы с радостью назовем Вам наши конкурентные преимущества!