Категория: Руководства
Качество продукции в современных экономических условиях стало важнейшим фактором конкурентоспособности предприятия. Естественно, что при рыночных отношениях производитель стремится добиться стабильного качества своей продукции, использовать все инструменты, выработанные мировой и отечественной практикой. Важнейшим из них является система обеспечения качества (система качества).
Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.
Качество продукции общественного питания прежде всего зависит от качества поступающего сырья. Фирмы или отдельные предприятия, заключая договор на поставку продовольственных товаров или товаров материально-технического снабжения, должны быть уверены в поставщике. На предприятиях, перерабатывающих и выпускающих продукты питания, должна внедряться система управления качеством продукции. Система качества является не только средством обеспечения качества товаров, но и критерием оценки надежности поставщика.
Убедиться в доброкачественности товара можно двумя способами. Первый - это проверка, контроль самого товара. Такой способ вполне приемлем, когда закупается небольшое количество товара. Но если речь идет об оптовой покупке, то даже при сплошном контроле, в силу случайных факторов, можно пропустить товар с дефектом.
В последние годы все большее применение находит другой способ: проверка не товара, а способности предприятия выпускать продукцию с качеством, удовлетворяющим потребителя.
Это относится и к предприятию общественного питания. Наиболее важным общепризнанным инструментом комплексного управления качеством является система качества. Каким же критериям должна отвечать система качества? За подготовку ответа взялась Международная организация по стандартизации (ИСО). Этой организацией выпущено три международных стандартов, получивших в ИСО индекс 9000, в этих стандартах учтен богатый опыт крупнейших компаний системного подхода к проблеме качества.
Краеугольным принципом системы качества является охват всех стадий жизненного цикла продукции. Для предприятия общественного питания можно указать следующие стадии жизненного цикла продукции (схема 24):
1. Маркетинг, поиски и изучение рынка.
2. Разработка технических требований к продукции, стандартов предприятия.
3. Материально-техническое снабжение.
4. Подготовка и разработка производственных процессов.
5. Производство.
6. Контроль, проверка качества.
7. Техническая помощь и обслуживание.
8. Реализация и распределение готовой продукции.
По характеру воздействия на стадии жизненного цикла продукции в системе качества выделяются три направления:
- обеспечение качества;
- управление качеством;
- улучшение качества.
Обеспечение качества представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий для выполнения каждого этапа «петли качества», чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.
Управление качеством включает методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся: управление процессами, выявление различного рода недостатков в продукции, производстве и устранение этих недостатков и вызвавших их причин.
Улучшение качества - это постоянная деятельность, направленная на повышение качества продукции, снижение затрат на него, совершенствование производства.
Объектом процесса улучшения качества может быть любой элемент производства, например, технологический процесс, внедрение научной организации труда, современного оборудования, обеспечение инвентарем, инструментами, повышение квалификации кадров и т. д. Постоянное улучшение качества прямо связано с повышением конкурентоспособности продукции.
Руководство фирмы, компании (предприятия) разрабатывает и определяет политику в области качества, обеспечивает увязку с другими видами деятельности и осуществляет контроль за ее реализацией на предприятии.
Основным документом при разработке и внедрении системы качества является «Руководство по качеству», в котором изложены справочные данные (нормативно-технологическая документация, стандарты, документы, подтверждающие качество продукции, планы по" НОТ, по совершенствованию производства, подготовке и повышению квалификации кадров и предприятия и т. д.). «Руководство по качеству» может быть использовано как демонстрационный материал, подтверждающий действенность системы качества для других организаций (потребителей), органов сертификации, а также при добровольной сертификации системы качества. Сертификат, подтверждающий, что на предприятии работает «система качества», способствует повышению конкурентоспособности предприятия.
Регистрация данных о качестве должна проводиться для подтверждения достижения требуемого качества. Все элементы системы качества должны быть предметом постоянной и регулярной проверки и оценки.
Проверки могут быть внешними и внутренними. Внешний контроль - это контроль со стороны органов местной администрации, санэпиднадзора, торговой инспекции и др. Оценки по качеству пищи предприятия заносятся в контрольный журнал, бракеражный журнал. При обнаружении нарушений составляется акт -проверки в двух экземплярах, один экземпляр остается на предприятии.
Внутренний контроль осуществляет администрация предприятия: директор, заведующий производством и их заместители, начальники цехов, а также повара-бригадиры. Контроль за качеством пищи называется бракеражем готовой продукции. С целью повседневного контроля качества выпускаемой продукции на крупных предприятиях создается бракеражная комиссия. В состав бракеражной комиссии входят: председатель - директор предприятия или его заместитель по производству; заведующий производством или его заместитель; инженер-технолог (при наличии его в штате); повар-бригадир, квалифицированный повар; санитарный врач (при наличии его в штате предприятия). На мелких предприятиях бракеражная комиссия может отсутствовать, в этом случае за проверку качества пищи отвечает заведующий производством. Состав бракеражной комиссии утверждается приказом по предприятию.
Бракеражная комиссия руководствуется в своей деятельности нормативно-технической документацией - сборниками рецептур блюд, технико-технологическими картами, техническими условиями и технологическими инструкциями на полуфабрикаты и кулинарные изделия, стандартами, требованиями к качеству готовых блюд.
Бракеражная комиссия проводит органолептичеекую оценку качества пищи, определяет фактическую массу штучных изделий и полуфабрикатов. Бракеражу подлежат все партии приготовленных блюд до начала отпуска на раздачу. В ресторане контроль качества порционных блюд осуществляет заведующий производством выборочно в течение дня.
Важнейшими условиями выпуска блюд высокого качества является четкое соблюдение всеми работниками норм закладки сырья и осуществление технологического процесса в строгом соответствии с установленными требованиями. Большое значение имеют механизация технологических процессов, а также разработка новой прогрессивной технологии приготовления блюд, разработка технологии приготовления и использования охлажденных блюд, создание оптимальных условий реализации кулинарной продукции. Повышение качества пищи во многом зависит от профессиональной подготовки специалистов общественного питания. Все эти условия четко перекликаются с принципами системы качества и этапами «петли качества».
Оценку качества блюд осуществляют в такой последовательности. Вначале пробуют блюда, имеющие слабовыраженный вкус и запах, затем более острые; сладкие блюда дегустируют в последнюю очередь.
Каждый из пяти показателей качества блюд (внешний вид, цвет, консистенция, запах, вкус) оценивается по пятибалльной системе. Средняя оценка выводится как среднее арифметическое с точностью до одного знака после запятой. Например, блюдо получило следующие оценки:
- внешний вид - хорошо;
- цвет - отлично;
- консистенция - хорошо;
- запах - отлично;
- вкус - хорошо;
- средний балл - 4,4.
При проведении бракеража оценка «отлично» дается блюдам, приготовленным в строгом соответствии с технологией и в которых по органолептическим показателям нет отклонений. Блюдо, приготовленное в соответствии с рецептурой, но имеющее незначительные отклонения от установленных требований, оценивается на «хорошо». Оценка «удовлетворительно» дается блюдам, имеющим значительные отклонения от требований технологии, но допускаемым к реализации без переработки.
Оценка «неудовлетворительно» дается блюдам с посторонним, не свойственным им вкусом, а также резко пересоленным, недоваренным, недожаренным, имеющим неполный выход. Такие блюда не допускаются к реализации. В тех случаях, когда выявленные недостатки можно устранить, блюда направляют на переработку. При невозможности исправить недостатки продукцию бракуют, оформляя это соответствующим актом.
Результаты проверки качества кулинарной продукции записываются в бракеражный журнал до начала ее реализации и заверяются подписями бракеражной комиссии (см. табл.):
Выписка из бракеражного журнала
Оценка качества блюд и изделий
Журнал "Сертификация", #1/2009, ЛАУРЕАТЫ ДЕЛЯТСЯ ОПЫТОМ
Федеральное государственное унитарное предприятие «Радиочастотный центр Центрального федерального округа» (ФГУП «РЧЦ ЦФО») входит в состав Радиочастотной службы при Федеральном агентстве связи. Задачей Службы является обеспечение надлежащего использования радиочастот, радиоэлектронных средств (РЭС) и высокочастотных устройств гражданского назначения.
Для выполнения работ требуемого уровня при ФГУП «РЧЦ ЦФО» в каждой из областей округа образованы 16 филиалов. Объем нашей деятельности хорошо иллюстрируют цифры: в ЦФО функционируют около 17,5 тысяч сетей связи и более 320 тысяч радиоэлектронных средств, и их число постоянно растет. Ежегодно специалисты радиоконтроля предприятия проводят более 50 тысяч измерений параметров радиоизлучений, выявляют свыше 3,5 тысяч нарушений в использовании радиочастот и РЭС и устраняют до 400 радиопомех.
Оказание услуг достойного качества в телекоммуникационной сфере невозможно без привлечения высококлассных профильных специалистов, поэтому наиболее ценным активом нашего предприятия мы считаем квалифицированный персонал.
Одним из приоритетных направлений политики предприятия является расширение перечня предоставляемых услуг и повышение их качества. Эта инициатива и стоящая за ней кропотливая работа руководства и сотрудников компании удостоилась высокой оценки – по результатам конкурса 2007 года на соискание премии Правительства РФ в области качества мы стали его лауреатом. ФГУП «РЧЦ ЦФО» имеет и другие социально значимые и престижные награды: диплом Всероссийского конкурса «Организация высокой социальной эффективности», «Золотой сертификат качества» Международной программы продвижения качества «GQP» и др.
Неоднократно отмечалось, что правительственная премия в области качества – это награда организациям за эффективный менеджмент, который наряду с передовыми технологиями и грамотной инвестиционной политикой позволяет выпускать конкурентоспособную продукцию, оказывать качественные услуги. Но все это невозможно без лидирующей роли руководства организации, поэтому хотелось бы рассмотреть опыт работы Центра именно с этих позиций.
Совершенствование деятельности предприятия в области качества, внедрение и сертификация системы менеджмента качества (СМК), соответствующей требованиям стандарта ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001 ), повышение производственных и экономических показателей нельзя осуществить без направляющей деятельности руководителей всех уровней. Данный стандарт определяет для руководителей достаточно широкий круг обязанностей по организации и улучшению функционирования СМК. Учитывая это, важно уяснить конкретные методы и формы такой работы, уточнить место и роль руководителей всех уровней в процессе улучшения производственной деятельности.
Глубокое осознание современных тенденций развития бизнеса и необходимости перехода на качественные ориентиры позволило руководству Центра принять решение о создании СМК. Разработка системы была начата в 2003 году, в 2004 году она прошла опытную эксплуатацию, а в мае-июне 2005 года – сертификацию.
На предприятии была создана сначала временная рабочая группа, а затем и штатная группа качества, на базе которых сформировалась Служба качества Центра. Тогда же была определена стратегия развития предприятия, на основе которой сформулирована Политика в области качества. Были выработаны концепции совершенствования основных направлений деятельности Центра и ежегодные программы их реализации, разработана необходимая документация.
Политика в области качества размещена на видных местах во всех подразделениях Центра и при входе в офис. В этом документе определена основная цель предприятия в данной сфере деятельности, сформулированы задачи и определены основные направления, обеспечивающие достижение этой цели. В Политике также закреплено, что четкое выполнение своих профессиональных обязанностей – норма работы каждого, от руководителя до рядового сотрудника. При этом главным является то, что мы работаем для тех и с теми, кто делает ставку на качество.
Сотрудники предприятия знакомятся с Политикой под расписку в ходе оформлении документов при приеме на работу.
Важную роль в выработке решения о внедрении СМК сыграл Технический совет предприятия, в состав которого входят как представители руководства, так и наиболее опытные специалисты предприятия. 40 % членов Технического совета имеют ученые степени и научные звания. Поэтому обсуждение вопросов создания СМК и совершенствования деятельности в области качества на заседаниях этого коллегиального и представительного органа позволило избежать многих ошибок и ускорить внедрение передовых методов менеджмента качества.
Особое внимание руководство Центра уделяет повышению компетентности, осведомленности и подготовленности сотрудников, их вовлеченности в деятельность по улучшению, созданию благоприятной производственной среды, позитивно влияющей на мотивацию и удовлетворенность персонала. Для этого в стратегии управления персонал определяется как наиболее ценный ресурс и основной капитал предприятия, так как человек является:
Действия руководства по повышению компетентности, осведомленности и подготовки персонала предполагают (рис. 1):
Рис. 1. Действия руководства по повышению компетентности, осведомленности и подготовки персонала
Практической помощью руководству Центра в этой сфере деятельности являются конкурсы специалистов радиоконтроля, которые стали традицией предприятия. С 2004 года было организовано пять таких конкурсов – в Туле, Владимире, Твери, Ярославле и Орле.
Большое значение для повышения информированности и подготовленности персонала руководство предприятия придает сравнению достигнутых результатов с результатами других организаций данного профиля и уточнению направлений дальнейшего развития. Одной из форм такой работы является участие в выставочных мероприятиях. Так, за последние три года сотрудники Центра участвовали в международных выставках «Инфоком» (в 2006, 2007 и 2008 гг.) в Москве, «Телеком – 2006» в Гонконге и «СeBIT» (в 2007 и 2008 гг.) в Ганновере, в международных семинарах, проводимых под эгидой Международного союза электросвязи и Регионального сотрудничества в области связи, а также в общероссийских мероприятиях.
Кроме того, обучение, обмен знаниями, сравнение полученных результатов осуществляется в рамках ежеквартальных сборов специалистов Центра, на семинарах, конференциях, конгрессах, в ходе занятий по профессиональной подготовке в структурных подразделениях и на отраслевых курсах повышения квалификации.
Анализируя результаты опросов и анкетирования сотрудников предприятия, сегодня можно констатировать, что в целом возможность обучаться и повышать свой профессиональный уровень имеется у подавляющего большинства из них: только за последние три года 66 % работников прошли переподготовку на различных курсах повышения квалификации. Но так как наших специалистов не всегда удовлетворяет качество обучения на этих курсах, руководство Центра планирует более тесно работать с их организаторами, вносить предложения по уточнению программ и улучшению методик обучения.
Работа по вовлечению сотрудников в деятельность по повышению качества оказываемых услуг организована руководством Центра по трем основным направлениям.
Первое – усиление мотивации и поддержки участия как отдельных работников, так и коллективов в совершенствовании деятельности предприятия (премирование и поощрение, надбавки и доплаты, социальные льготы и гарантии). Кроме того, руководство Центра представляет своих сотрудников для поощрения общественными наградами. Так, только в 2007–2008 гг. четырнадцать специалистов предприятия были удостоены отраслевых наград («Почетный радист», «Мастер связи» и др.) и один – почетного знака «Инженерная слава России».
Второе направление – стимулирование творческого отношения к работе. При этом подразумевается наличие условий для обучения на заочных и вечерних отделениях вузов, в аспирантуре и т.д. (предоставление учебных оплачиваемых отпусков, возможности для сдачи экзаменов и т.д.).
На предприятии постоянно улучшаются условия доступа в «Интернет», к отраслевым печатным изданиям, количество которых за два последних года возросло вдвое.
Создаются условия для обмена опытом, во-первых, за счет привлечения коллег из других подразделений к перекрестным проверкам, во-вторых, путем организации посещения других радиочастотных центров и рабочих встреч с их сотрудниками и, в-третьих, посредством приглашения сотрудников других радиочастотных центров для аудита функционирования процессов предприятия.
И третье направление – улучшение мотивации совместной работы персонала. Здесь кроме проведения конкурсов специалистов радиоконтроля значительное место занимает подведение итогов деятельности: еженедельное в структурных подразделениях, ежеквартальное и ежегодное – в масштабах предприятия. Эффективной показала себя практика создания рабочих (творческих) групп и комиссий для решения отдельных задач или реализации конкретных проектов.
Одной из приоритетных задач руководство Центра справедливо считает улучшение производственной среды, позитивно влияющей на мотивацию, удовлетворенность и качество работы персонала. Основные пути реализации этой задачи – оптимизация размещения рабочих мест и улучшение бытовых условий сотрудников; обеспечение рабочих мест необходимым оборудованием и их сертификация; оперативное реагирование на несоответствия в обеспечении деятельности сотрудников; своевременный контроль состояния производственной среды и анализ полученных результатов для принятия решений по ее улучшению.
Так, с 2001 года обеспеченность техническими средствами радиоконтроля, измерений и анализа излучений радиоэлектронных средств выросла в среднем в 3-5 раз, а по сравнению с 2007 годом – на 20-25 %.
Улучшение оснащенности средствами коммуникации достигнуто за счет создания единой корпоративной телекоммуникационной сети, обеспечивающей обмен информацией в цифровой форме, увеличения пропускной способности каналов связи, а также разработки и внедрения единой автоматизированной системы предприятия АС «Спектр–ЦФО» (рис. 2.). Эта система обеспечивает не только автоматизированный сбор данных и ведение учетных баз предприятия, но и обмен необходимой информацией с другими радиочастотными центрами и соответствующими системами вышестоящих структур.
Целенаправленное руководство созданием и внедрением СМК на предприятии привело к улучшению содержания и увеличению объема оказываемых услуг. Результатом явился рост количественных показателей более чем в 2 раза при повышении качества оказываемых услуг, о чем свидетельствуют отзывы клиентов. Так, по результатам анкетирования потребителей Центра, в 2008 году их неудовлетворенность сроками предоставления услуг снизилась по сравнению с 2005 годом в 5,5 раз (с 1,5 до 0,23 %). Неудовлетворенность качеством услуг снизилось за этот же период почти в 8 раз (с 7,4 до 0,9 %). В целом деятельность предприятия после внедрения СМК стала более целенаправленной, системной и общественно значимой.
Рис. 2. Основные элементы автоматизированной системы управления ФГУП «РЧЦ ЦФО»
Важным этапом дальнейшего улучшения деятельности Центра и повышения качества оказываемых им услуг стало принятие решения об участии в конкурсе на соискание премии Правительства Российской Федерации в области качества и организация самооценки по ее критериям.
Самооценка позволила получить всестороннюю картину деятельности предприятия, выяснить, насколько ею удовлетворены потребители, персонал и общество в целом, и на этой основе наметить пути дальнейшей работы. Так, по результатам самооценки, проведенной в 2007 году, руководством Центра были определены следующие приоритетные направления для совершенствования:
Реализация этих направлений подтвердила правильность стратегии развития в области качества. В 2008 году руководство Центра своевременно отреагировало на предложения по улучшению работы с персоналом (в сфере приема на работу, переподготовки, предоставления льгот, улучшения материального стимулирования). В конце 2007 года и в 2008 году были сертифицированы две услуги, оказываемые Центром. Была переработана документация СМК, успешно проведена ресертификация системы, улучшены основные производственные показатели, создан фундамент для дальнейшего улучшения деятельности, несмотря на наступивший экономический кризис.
По мнению руководства ФГУП «РЧЦ ЦФО», именно в условиях кризиса особую актуальность приобретает подход к улучшению деятельности предприятия на основе повышения качества. В связи с этим предусматриваются следующие меры: уточнение и корректировка стратегии развития предприятия, а также основных направлений его деятельности; пересмотр и расширение перечня и содержания оказываемых услуг; внедрение самооценки в деятельность филиалов и структурных подразделений; дальнейшая детализация основных и описание обеспечивающих процессов с обязательной оценкой их эффективности; совершенствование механизма анкетирования клиентов и сотрудников предприятия.
Реализация этих мер позволит полнее раскрыть творческие возможности персонала, достичь поставленных целей в области качества, учесть интересы всех заинтересованных сторон и обеспечить успешную производственную деятельность.
ПубликацииТема 7. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА
Целевая установка: Раскрыть роль и задачи службы управления качеством, порядок проверки системы управления качеством, основные направления совершенствование системы управления качеством.
После изучения данной темы слушатели смогут:
- назвать роль и задачи службы управления качеством;
- объяснить порядок проверки системы управления качеством ;
- охарактеризовать основные направления совершенствование системы управления качеством.
Опорный конспект лекции:
7.1.Роль и задачи службы управления качеством
7.2.Проверки систем качества
7.2.1 Внутренние проверки системы качества
7.2.2 Проверки системы качества второй стороной
7.2.3. Проверки системы качества независимой, третьей стороной
7.3.Совершенствование систем качества
7.3.1 Основные направления совершенствования систем качества
7.3.2 Организация работы кружков качества
Вопросы для самопроверки.
7.1. Роль и задачи службы управления качеством
Функционирование системы качества - это выполнение руководством и всеми подразделениями своих функций и задач с целью обеспечения качества продукции. В этом состоит содержательная сторона деятельности системы, т. е. то, для чего она предназначена.
В реализации функций системы качества в той или иной мере участвуют практически все подразделения предприятия, каждое из которых решает свои задачи. В этой связи возникает необходимость выполнения вспомогательных задач для «обслуживания» самой системы качества. К ним относятся:
· координация и методическое обеспечение работ подразделений в системе качества, проведение внутренних проверок и совершенствование системы;
· организация деятельности кружков качества;
· представление системы качества на переговорах с заказчиками - сертификация продукции и системы качества.
Весомость содержательной деятельности по отношению к деятельности по обслуживанию самой системы показывает, насколько рационально организована система качества. Поэтому следует опасаться чрезмерного разрастания вспомогательной деятельности. В социологии это явление известно как «вырождение бюрократии», когда какая-либо система увлекается самообслуживанием в ущерб выполнению тех функций, для которых она была создана.
В соответствии с рекомендациями стандартов ИСО 9000 возглавлять систему качества и отвечать за ее эффективное функционирование должен представитель руководства предприятия. Как правило, ему непосредственно подчиняется служба качества, являющаяся центральной частью системы качества и объединяющая отдел управления качеством, отдел технического контроля, метрологическую службу, службу стандартизации, а иногда центральную заводскую лабораторию и испытательные подразделения.
В обязанности службы качества входит выполнение содержательных функций и вспомогательных задач. Основные задачи службы качества следующие:
1. Организация работы по качеству - разработка, внедрение и совершенствование системы качества.
2. Разработка политики и планирование качества.
3. Контроль качества изготовления продукции, проведение испытаний.
4. Метрологическое обеспечение производства.
5. Проведение работ по стандартизации и нормоконтролю.
6. Ведение претензионной работы.
7. Подготовка мероприятий и организационно-распорядительных документов в области качества, контроль и анализ их выполнения.
8. Внутренние проверки функционирования системы качества.
9. Организация работ по сертификации продукции и системы качества, обеспечение инспекторских проверок органами по сертификации.
10. Методическое руководство при обучении персонала вопросам качества.
И. Разработка нормативных документов системы качества, относящихся к компетенции службы качества.
12. Методическое обеспечение и координация работ подразделений в системе качества.
13. Организация деятельности кружков качества.
После создания системы качества руководство предприятия периодически проводит анализ ее функционирования и оценку эффективности по результатам плановых внутренних проверок, в ходе которых проверяется выполнение подразделениями своих функций. Главными критериями эффективности системы служат отзывы потребителей и заказчиков о качестве продукции, уровень потерь от брака и рекламаций, темпы модернизации и обновления выпускаемой продукции, внедрение достижений науки и техники.
По желанию предприятия может проводиться оценка системы качества независимым органом путем ее сертификации. Целью такой оценки является подтверждение соответствия системы рекомендациям стандартов ИСО 9000. Орган по сертификации проверит Руководство по качеству, а также выборочно документацию системы и ее выполнение на практике. Это позволит оценить внедрение проверенных элементов системы качества и соответствующих рекомендаций стандартов ИСО 9000. Но орган по сертификации не несет ответственности за эффективность системы. Это целиком и полностью забота предприятия, чтобы все подразделения на деле постоянно и должным образом выполняли свои функции.
7.2 Проверки системы качества
Проверки функционирования системы качества могут проводиться поставщиком (внутренние проверки), его заказчиками (второй стороной) или независимыми органами (третьей стороной).
Рассмотрим технологический процесс производства какой либо продукции. На входе процесса мы имеем сырье. В ходе процесса сырье перерабатывается в продукцию, которую мы и получаем на выходе. Все особенности технологии, труд персонала и используемая техника находятся "внутри процесса". Описание процесса сводится к указанию объемов и свойств входных ресурсов, свойств и объема выходного продукта, а также правила преобразования входа в выходной продукт:
Качество продукции и эффективность производства зависят как от внутреннего устройства процесса, так и от внешнего окружения: наличия и качества сырья, цены и востребованности продукции и т.д. Такой способ рассмотрения позволяет разделить все факторы, влияющие на процесс, на внешние и внутренние, а все задачи обеспечения процесса на задачи типа: "Как обеспечить нужные объемы и качество ресурсов на входе", "Как обеспечить правильное и эффективное преобразование ресурсов в продукцию" и "Что делать с полученной продукцией". Процесс будет проходить нормально, если:
· объемы входных потоков достаточны для его реализации, а их качество удовлетворяет установленным требованиям;
· кадры обучены выполнению процесса, имеется мотивация на качественное и своевременное выполнение работы;
· машины исправны, а их характеристики соответствуют требованиям процесса;
· выполняются все внешние условия реализации процесса.
Попробуем применить тот же подход для другого случая. Есть товар, который нужно продать. В этом случае входом процесса будет товар, процессом - совокупность действий по его подготовке и продаже, выходом - результат продажи (полученная выручка, взятые и исполненные обязательства, новые связи и т.д.). Соединим два эти процесса так, чтобы входом процесса продажи был выход технологического процесса:
При объединении мы были вынуждены проанализировать: соответствует ли выход первого процесса требованиям к входу второго, не противоречат ли преобразования первого и второго процесса друг другу. Последовательно объединяя элементарные процессы и каждый раз, проводя анализ соответствия входа и выхода, мы можем построить модель сложного процесса, оценить правильность его работы, выявить противоречия, неэффективно организованные цепочки и "узкие места" системы качества.
7.2.1 Внутренние проверки системы качества
Внутренние проверки действующей системы качества необходимы для того, чтобы постоянно оценивать ее эффективность и принимать меры по ее совершенствованию. В ходе проверок выявляют, как подразделения выполняют свои функции (элементы) в системе качества и оценивают соответствующие нормативные документы.
Для проведения регулярных внутренних проверок системы качества на предприятии необходимо разработать нормативно-методический документ (стандарт, инструкцию), регламентирующий процедуру проверки, и составить план проведения проверок (обычно на год). Проверки проводят специально обученные аудиторы (в том числе работники службы качества) или под их руководством - инспекционная группа с участием квалифицированных специалистов, не занятых в проверяемой области деятельности.
Кроме того, составляется программа, в которой указывается основание для проверки, срок ее проведения, проверяемое подразделение и аудитор или группа, осуществляющие проверку, а также проверяемые элементы системы качества и нормативные документы, предназначенные для выполнения этих элементов.
По результатам проверки составляется акт, в котором приводятся итоги проверки. При проверках чаще всего выявляется несоблюдение отдельных положений нормативных документов при выполнении работ и несовершенство самих документов. Для устранения недостатков с работниками подразделения обсуждаются и намечаются необходимые меры. Руководитель проверки фиксирует и подписывает выявленные недостатки и знакомит с актом руководителя проверяемого подразделения. В акте устанавливаются сроки и содержание корректирующих мероприятий, определяются исполнители работ. После этого акт утверждается руководителем службы качества и рассылается всем подразделениям, участвующим в устранении выявленных недостатков. Об устранении недостатков исполнители сообщают в службу качества. Учет программ и актов проверки и контроль устранения недостатков ведется как в проверяемых подразделениях, так и в службе качества.
7.2.2 Проверки системы качества второй стороной
Проверки системы качества второй стороной проводятся представителями заказчиков, как правило, перед заключением контрактов. Назначение этих проверок состоит в том, чтобы заказчик получил дополнительную гарантию стабильности качества продукции, убедившись, что у поставщика есть система качества, отвечающая требованиям стандартов ИСО 9000. Иногда перед проведением проверки заказчик, исходя из рекомендаций стандартов ИСО 9000, может направить поставщику перечень вопросов, на которые тот должен дать аргументированные ответы во время проверки. Но бывает, что интересующие вопросы заказчик задает непосредственно во время посещения поставщика.
В начале переговоров, как правило, обсуждается возможность поставщика принять и исполнить заказ в оговоренные сроки.
Затем заказчик проверяет возможность поставщика обеспечить требуемое качество продукции. Проведение этой проверки обеспечивает служба качества. В процессе проверки особое внимание обращается на следующие вопросы:
§ качество и надежность выпускаемой продукции; при этом необходимо иметь в виду, что заказчик может заранее самостоятельно собрать эти данные из независимых источников;
§ внедрение системы качества, наличие и оформление Руководства по качеству, наличие сертификатов на продукцию и на соответствие системы качества стандартам ИСО 9000;
§ организация и контроль проектирования;
§ характеристика субподрядчиков и входной контроль материалов и покупных изделий;
§ уровень технологического и метрологического обеспечения производства;
§ наличие в цехах необходимых чертежей, техпроцессов, программ испытаний и других нормативных документов;
§ организация и управление производственными процессами, важными для обеспечения качества заказываемой продукции;
§ операционный контроль производства, испытания и приемка готовой продукции;
§ изоляция окончательно забракованной продукции;
§ хранение материалов, покупных изделий и готовой продукции.
Оцениваются также общие условия труда: освещенность, температурный режим, состояние производственных помещений, рациональное размещение, порядок и чистота на рабочих местах.
При представлении заказчику действующей на предприятии системы качества нужно быть готовым объяснить специфику предприятия и системы качества, особенно в случае отступлений от рекомендаций стандартов ИСО 9000.
В процессе проверки заказчик может потребовать, чтобы на его изделия были разработаны программы обеспечения качества, а также оговорить особые условия производства, контроля, испытаний и приемки продукции.
После проверки заказчик и руководитель службы качества докладывают руководству предприятия результаты проверки. Кроме того, заказчик может прислать детальный отчет, в котором будет дана оценка системы качества на соответствие стандартам ИСО 9000 и приведены предложения по улучшению организации работ, возможно - с проведением дополнительной проверки.
7.2.3. Проверки системы качества независимой, третьей стороной
Проверки системы качества независимой третьей стороной проводятся, как правило, органом по сертификации с целью выдачи поставщику сертификата на продукцию или на систему качества либо для подтверждения ранее выданного сертификата. При наличии у поставщика сертификата на систему качества, выданного авторитетным для заказчика независимым органом, объем проверок системы качества заказчиками продукции обычно сокращается. Сертификационные и инспекционные проверки (аудиты) системы качества осуществляются органами по сертификации и обеспечиваются службой качества с привлечением подразделений, занятых в проверяемых областях деятельности. Для четкой организации этих работ целесообразно составить график проверок и утвердить его у руководства предприятия.
Методические указания по проверке систем качества изложены в международном стандарте ИСО 10011, имеющем общее название «Руководящие указания по проверке систем качества» и состоящем из трех частей:
O ИСО 10011-1:1990. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка.
O ИСО 10011-2:1991. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов по проверке систем качества.
O ИСО 10011-3:1991. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Руководство программой проверок.
7.3 Совершенствование систем качества
Современная система управления качеством охватывает все аспекты управления производством. Система позволяет своевременно выявить несоответствия, проанализировать и устранить их причины. Важнейшим элементом системы является стратегия в области качества, отвечающая на вопросы: зачем предприятие стремиться повысить качество своей продукции, какого уровня качества планируется достичь в будущем.
Современная система управления качеством вобрала в себя лучшие идеи выдающихся ученых и практиков. Эффективность применяемых в ней подходов, методов и инструментов многократно проверялась на предприятиях развитых стран, занимающихся различными видами деятельности. Характерными особенностями современной системы качества являются охват всех аспектов производства, влияющих на качество, продуманная система мотивации и ответственности сотрудников, обязательное документирование всех процедур (включая процедуры работы в сбойных ситуациях), обеспечение всех участвующих в производстве необходимыми материальными, административными и информационными ресурсами. Система управления качеством никогда не бывает совершенной и законченной. Она является чрезвычайно живой системой и должна постоянно приспосабливаться к изменяющимся требованиям и желаниям потребителей, к внутренним требованиям по качеству, методам и средствам производства, материалам и другим условиям.
Система качества - это совокупность структур, которые выполняют свои функции в этой системе установленными методами. Но структуры, функции и методы не есть что-то раз и навсегда установленное после разработки и внедрения системы качества. Они изменяются в соответствии с изменениями внутренних и внешних условий, в том числе в связи с новыми достижениями в области технологии производства и организации работ. Меняются, отмирают старые структуры, рождаются новые структуры, меняются методы работ и содержание ранее выполняемых функций. Все это требует изменений системы качества, ее совершенствования.
7.3.1 Основные направления совершенствования систем качества
В последние годы для совершенствования систем качества стала применяться самооценка предприятий по критериям премий в области качества. Совершенствование системы качества, как правило, предусматривает:
· уточнение перечня функций и элементов системы качества;
· перераспределение функций среди подразделений - исполнителей работ;
· изменение состава и содержания нормативных документов системы качества и корректировку Руководства по качеству;
· повышение темпов модернизации и обновления выпускаемой продукции;
· развитие сферы услуг;
· внедрение более эффективных методов контроля и испытаний;
· внедрение и использование локальных компьютерных сетей и Интернета;
· обучение работников новым методам обеспечения качества;
· применение новых форм и методов мотивации персонала;
· активизацию маркетинговой и рекламной деятельности;
· более тесное сотрудничество с поставщиками материалов;
· развитие инициативы работников и привлечение их к работе в кружках качества.
Организует и координирует эту работу отдел управления качеством. При этом надо иметь в виду, что проведение этой работы легко может проверить заказчик и аудитор по наличию и частоте внесения изменений в документы системы качества.
Совершенствование системы качества по результатам внутренних проверок, проверок второй и третьей стороной, а также по результатам самооценки предприятия по критериям Российской премии по качеству - непременное условие эффективного функционирования системы качества в изменяющейся внутренней среде предприятия и внешней ситуации.
7.3.2 Организация работы кружков качества
Опыт лучших предприятий США, Японии и стран Западной Европы показал, что одним из эффективных методов решения проблем качества является использование кружков качества - добровольного объединения работников для решения проблем на рабочих местах. Их внедрение стимулирует творческое отношение к труду, позволяет повысить производительность труда и качество продукции, снизить ее себестоимость.
Среди специалистов существует мнение, что хотя истоки кружков качества зародились в США в форме групп бездефектного труда, там они не получили дальнейшего развития. Цельная концепция кружков качества впервые была предложена японским профессором К. Исикава в 1962 г. и сначала именно в Японии они получили широкое распространение. В США первые кружки были организованы уже с учетом японского опыта: на фирме «Локхид» в 1974 г. и «Вестингауз» в 1978 г.
Несмотря на добровольный характер и инициативу снизу, создание кружков качества на фирмах координируется и стимулируется администрацией и профсоюзами. В целом в японской промышленности в 70-80-х гг. насчитывалось около 1 млн. таких кружков, в которых работало около 10 млн. человек. Их деятельность приносит фирмам значительный экономический эффект, несмотря на то, что далеко не все предложения внедряются в производство, хотя все они оплачиваются администрацией.
Для организации работы кружков качества на предприятии нужно создать такие условия, при которых персонал был бы заинтересован участвовать в их работе.
В наших условиях, считает В.Ю. Огвоздин, при наличии организованной рационализаторской работы, кружки качества могут использоваться для решения комплексных проблем качества, требующих участия специалистов разных направлений: конструкторов, технологов, производственников, которые в обыденной практике работают разрозненно. Служба качества совместно со специалистами разных подразделений должна составить перечень проблем и провести серию совещаний, чтобы инициировать их создание. На основании перечня проблем и состава специалистов по каждой проблеме нужно выпустить приказ по созданию и организации работы нескольких кружков с указанием руководителей кружков, сроков работ и сумм вознаграждения для стимулирования решения намеченных проблем. Все это, а также детальный порядок создания, повседневной работы и прекращения деятельности кружков качества, права и обязанности администрации и работников по внедрению поданных предложений, моральное и материальное поощрение членов кружков качества целесообразно изложить и утвердить в специальном Положении о кружках качества. «Положение» должно быть согласовано с профсоюзом, так как работа кружков качества связана с выделением рабочего времени, предоставлением помещений, оборудования, охраной труда, а также вознаграждением за поданные предложения. Деятельность кружков качества может быть направлена не только на решение конкретных проблем качества, но и на повышение производительности труда, внедрение передовой технологии и рациональных приемов труда, экономию ресурсов, снижение себестоимости и т.д.
Предлагаемый вариант не исключает создания кружков качества по «классическому» образцу, снизу, по инициативе работников для решения текущих проблем непосредственно на рабочих местах. Более того, инициатива работников должна поощряться администрацией, а служба качества должна заниматься координацией и учетом работы таких кружков. Тем не менее, как показывает опыт, в наших условиях, в дополнение к организованной на предприятиях рационализаторской и изобретательской работе, наиболее реальными могут быть кружки качества, созданные по типу комплексных групп.
Вопросы для самопроверки:
1. Что является содержательной стороной функционирования системы качества?
2. Кем могут проводиться проверки функционирования систем качества?
3. Для чего необходимы внутренние проверки действующей системы качества?
4. Для чего предназначены проверки второй стороной?
5. Кем и с какой целью проводятся проверки независимой третьей стороной?
