Конфликтные ситуации в общепите

Иногда посещение кафе или ресторана вместо приятного времяпрепровождения оборачивается конфликтом. Эта подборка вопросов с ответами – о том, как защитить свои интересы в подобных случаях.

1. После обеда в кафе мы с мужем попали в больницу с диагнозом «пищевое отравление». Какие требования мы можем предъявить кафе?

Вы можете потребовать полного возмещения убытков, причиненных вам в связи с недостатками услуг, оказанных кафе (п. 25 Правил оказания услуг общественного питания, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.08.97 № 1036). В том числе вы можете требовать возмещения вреда, причиненного здоровью (ст. 1095 ГК РФ, п. 1 ст. 14 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей», далее – закон № 2300-1). Кроме того, вы вправе потребовать компенсации морального вреда (ст. 15 закона № 23001). В рамках этих требований можно рассчитывать как минимум на возмещение ваших расходов на оплату заказа, ставшего причиной отравления, а также фактических затрат на приобретение лекарств и лечение. В связи с временной нетрудоспособностью можно также заявить о возмещении утраченного заработка или иного дохода за соответствующий период лечения (ст. 1085 ГК РФ). Но для предъявления всех этих требований вам нужно собрать документы, подтверждающие факт пищевого отравления, доказать, что причиной отравления стал именно обед в кафе, а также обосновать размер ущерба.

2. Как доказать в суде, что причиной отравления стала именно пища из ресторана?

Для подтверждения того, что вы отравились именно в определенном ресторане, вам необходимо, во-первых, доказать факт посещения этого ресторана в конкретный день. Лучше всего, если у вас сохранился счет, где указано, какие блюда вы заказывали, или кассовый чек. При их отсутствии можно использовать свидетельские показания (ст. 69 ГПК РФ).

Во-вторых, вам нужно подтвердить медицинскими документами факт пищевого отравления. Это могут быть справка врача с соответствующим диагнозом, выписка из амбулаторной карты (при амбулаторном лечении) или выписной эпикриз (при стационарном лечении).

В-третьих, важно доказать причинно-следственную связь между фактом отравления и оказанием рестораном услуг ненадлежащего качества. Ведь не исключено, что вы отравились другой пищей уже после посещения ресторана. Очень хорошо, если в медицинских документах наряду с диагнозом будет указано, какой именно вид пищи мог стать причиной отравления. Можно использовать показания свидетелей о том, что после посещения ресторана вы никакую другую пищу не употребляли. Кроме того, вы можете обратиться с жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора – это станет основанием для внеплановой проверки ресторана (подп. «а»–«в» ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 26.12.08 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля <. >»). Внеплановые проверки при поступлении жалоб на возникновение отравлений осуществляются немедленно (п. 7.7 Административного регламента, утвержденного приказом Минздравсоцразвития России от 19.10.07 № 658). Если в ходе проверки обнаружатся нарушения, из-за которых могло произойти отравление (например, несоблюдение правил хранения продуктов, технологии приготовления блюд, санитарных стандартов и т. д.), то результаты этой проверки вы тоже можете использовать в качестве доказательств в суде.

3. Я отравился в кафе. Судиться из-за компенсации не собираюсь, но и оставлять это совсем безнаказанным считаю неправильным. Какая ответственность может грозить кафе, если я пожалуюсь в Роспотребнадзор?

Меры ответственности и их размер зависят от того, какое именно нарушение будет установлено в ходе проверки кафе, а также от статуса кафе – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель. Например, если в кафе будут выявлены нарушения санитарно-эпидемиологических требований, то предпринимателю грозит штраф от 2 до 3 тыс. рублей, а юридическому лицу – от 20 до 30 тыс. рублей (ст. 6.6 КоАП РФ). В особо серьезных случаях вместо штрафа возможно приостановление деятельности кафе на срок до 90 суток (ст. 3.12 КоАП РФ). Если нарушение не расценено как серьезное, кафе может отделаться предупреждением. Не исключена и такая ситуация, что штраф будет наложен не на кафе, а на виновных должностных лиц в размере от 2 до 3 тыс. рублей.

4. Должны посетители кафе и ресторанов платить за случайно разбитую посуду или возможные расходы на бой посуды заранее включаются в стоимость блюд?

Если клиент разбил посуду, то тем самым он причинил имущественный вред в виде убытков в размере стоимости посуды. Кафе или ресторан вправе требовать возмещения убытков в полном размере (ст. 15. п. 1 ст. 1064 ГК РФ). Тот факт, что посуда была разбита случайно, не освобождает от ответственности, так как формой вины в гражданских правоотношениях может быть не только умысел, но и неосторожность (п. 1 ст. 401 ГК РФ). Поскольку в данном случае речь идет о возмещении вреда в результате повреждения имущества, а не о стоимости услуг кафе, то расходы на бой посуды в стоимость блюд включаться не могут.

5. Я случайно разбила в кафе чашку, и ее стоимость (явно сильно завышенную) включили в мой счет. Оказалось, что в меню был особый раздел со штрафами за разбитую посуду. Администратор сказал, что если я не оплачу штраф за разбитую чашку, то он вызовет полицию. Хотелось бы знать, правомерны ли такие действия?

Нет, такие действия неправомерны. Если вам не удалось договориться о размере возмещения ущерба с администрацией кафе, то вопрос может быть решен только в судебном порядке. Разумеется, вряд ли кафе будет судиться из-за такой незначительной суммы, как стоимость разбитой чашки.

Что касается угроз вызвать полицию, то инциденты со случайно разбитой посудой не имеют никакого отношения к ее полномочиям. Другое дело, если клиент нарушает общественный порядок – например, нетрезвый посетитель устраивает драку в кафе. Но и в этом случае вопрос о возмещении ущерба (если в ходе драки была разбита посуда или повреждено другое имущество) решается не полицией, а судом, как при назначении административного или уголовного наказания, если установлен факт административного правонарушения или преступления (ч. 1 ст. 4.7 КоАП РФ, п. 3.1 ч. 2 ст. 29, ст. 40 УПК РФ), так и в порядке самостоятельного гражданского судопроизводства (ч. 2 ст. 4.7 КоАП РФ).

Бывает, что администрация кафе угрожает вызвать полицию, обосновывая это тем, что отказ клиента оплатить счет в части штрафа за разбитую посуду является мелким хищением (ст. 7.27 КоАП РФ). В таких случаях следует иметь в виду следующее. Включение размера штрафа в меню и в счет за обслуживание незаконно. В случае утраты или повреждения имущества возмещению подлежит реальный ущерб (п. 2 ст. 15 ГК РФ), то есть вы обязаны компенсировать только реальную стоимость разбитой посуды, которую потерпевшая сторона (кафе) еще должна обосновать. Таким образом, указанное в меню условие публичного договора между клиентом и кафе о штрафе за разбитую посуду (в сумме выше реального ущерба) ущемляет права потребителей по сравнению с правилами, установленными в законе, и поэтому является недействительным (п. 1 ст. 16 закона № 2300-1). Таким образом, отказ оплатить штраф в отличие от отказа оплатить заказанные блюда не может расцениваться как хищение.

6. В ресторане я сдала шубу в гардероб, но, когда предъявила номерок, оказалось, что шубы на вешалке уже нет. Могу ли я потребовать от ресторана возмещения ущерба?

Да, можете. В данном случае выдача номерного жетона приравнивается к простой письменной форме договора хранения (п. 2 ст. 887 ГК РФ). Несмотря на безвозмездность хранения вещи в гардеробе, ресторан обязан принять меры, необходимые для обеспечения ее сохранности (п. 1 ст. 924 ГК РФ), а в связи с утратой вещи он обязан возместить вам ее стоимость (п. 1 ст. 901, п. 1, 2 ст. 902 ГК РФ).

7. Если окажется, что из гардероба украли сданную на хранение вещь, то какие действия нужно предпринять, чтобы собрать необходимые доказательства на случай суда?

Прежде всего надо вызвать полицию. В постановлении о возбуждении уголовного дела будут описаны повод и основания для возбуждения уголовного дела (п. 3 ч. 2 ст. 146 УПК РФ), то есть установленные обстоятельства кражи. Впоследствии вы можете использовать это постановление, равно как и иные материалы уголовного дела (у потерпевшего есть право снимать с этих материалов копии – п. 12. 13 ч. 2 ст. 42 УПК РФ), в качестве доказательства факта кражи вашей вещи из гардероба конкретной организации.

Сразу после обнаружения пропажи вещи еще до прибытия полиции лучше попросить других посетителей, которые видели, как вы сдавали конкретную вещь в гардероб и как не смогли получить ее обратно, выступить в качестве свидетелей, и для этого взять их контактные данные.

Кроме того, вам нужно подготовиться к тому, чтобы подтвердить стоимость пропавшей шубы – чеком, если он сохранился при ее приобретении, а если не сохранился, данными о ценах на аналогичные вещи.

Источник - журнал Юрист компании

Опыт защиты своих прав - ПИЩЕВОЕ ОТРАВЛЕНИЕ: КАК ПОТРЕБОВАТЬ КОМПЕНСАЦИЮ У РЕСТОРАНА?

Статья расскажет, как потребовать компенсацию у ресторана в случае пищевого отравления.

Если вы отравились в кафе или ресторане, то вы можете потребовать:

1) Полного возмещения убытков, нанесенных вам оказанными рестораном некачественными услугами (п. 25 Правил оказания услуг общественного питания).

2) Возмещения вреда, причиненного вашему здоровью (п. 1 ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей »).

3) Компенсации морального вреда (ст. 1095 ГК РФ ).

Вы можете рассчитывать на покрытие:

- всех ваших затрат на оплату заказа, послужившего причиной отравления

- фактических затрат на лечение и лекарства

- потерянного заработка, если из-за отравления вы были временно нетрудоспособны.

Для того чтобы предъявить данные требования вам понадобятся документы, которые подтвердят факт пищевого отравления, произошедшего из-за обеда в заведении общественного питания. Для этого необходимо доказать, что вы посещали кафе или ресторан в конкретный день. Вам поможет счет, в котором указаны заказанные вами блюда. Если же у вас нет счета или кассового чека, вы можете использовать показания свидетелей ( ст. 69 ГПК РФ ).

Вам также понадобятся медицинские документы, подтверждающие факт пищевого отравления - справка врача с соответствующим диагнозом, выписка из амбулаторной карты и т.п. Следует помнить, что в медицинских документах должен быть указан вид пищи, послуживший причиной отравления – это поможет доказать, что вы отравились именно в этом конкретном ресторане оказавшем услуги ненадлежащего качества

Рекомендуется обратиться с жалобой на возникшее отравление в Роспотребнадзор – он проведет внеплановую проверку ресторана и если будут обнаруженные нарушения, повлекшие за собой отравление, то вы сможете использовать результаты этой проверки как доказательство в суде.

В случае несоблюдения санитарных стандартов или других крупных нарушений ресторану может грозить крупный штраф, а также приостановление деятельности на срок до 90 суток.

Отравление в ресторане - хотело бы подать в суд

Полищук Максим Михайлович (17.08.2016 в 21:34:36)

Здравствуйте! Обратитесь в Роспортебнадзор с жалобой. Будет проведена проверка санитарныого состояния заведения и соответствующее заключение, которое сможет пригодиться при судебном разбирательстве, при установлении виновника.

После этого следует обратиться в суд с требованиями о возмещении вреда в соответствии со ст. 1085 ГК РФ. Сумма взыскиваемого вреда может складываться из расходов на лечение, подтвержденных платежными документами (чеками) из аптеки и медучреждения, утраченный заработок, вызванного потерей трудоспособности, судебных расходов. Моральный вред по установливается судом независимо с учетом физических и нравственных страданий, которые пришлось пережить потерпевшему независимо от величины материального ущерба.

Тимофеев Иван Александрович (17.08.2016 в 21:40:49)

Добрый день! Вам в обязательном порядке следует обратиться за медицинской помощью, получить направление лечащего врача на амбулаторное исследовние (анализы), результаты исследования и медицинское заключение лечащего врача будут являться доказательством полученного вами отравления. После пройденого курса лечения обращаетесь с претензией к ресторану, в которой требуете компенсировать моральный вред (прикладываете копии документов из амбулаторной карты, чеки и иные документы, подтверждающие затраты на лекарства) и возвратить денежные средства уплаченные за ужин в ресторане. В претензии необходимо указать срок для удовлетворения ваших требований обычно 10 дней. По истечении срока удвлетворения при отказе ресторана возместить названные вами суммы, вы вправе обратиться в суд с исковым заявлнием с такими же требованиями. Кроме вышеизложеных действий, вы вправе направить жалобу в Роспотребнадзор за некачественно оказанную услугу, которая не соответствует требованиям безопасности жизни и здороья. Буду благодарен за оценку ответа ivan.timofeev.dz@mail.ru.

Первое Московское юридическое бюро (18.08.2016 в 12:47:32)

Добрый день! В первую очередь Вам необходимо письменное подтверждение факта отравления для последующего его предъявления в ресторан, Роспотребнадзор и суд.

Согласно статье 18 Закона о защите потребителей Вы вправе в случае обнаружения в товаре недостатков отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Так же, на основании статьи 15 Вы имеете право на возмещение морального вреда ( в связи с тем что Вы болели, не могли выйти на работу и т.д).

Если ресторан не пожелает в доровольном порядке удовлетворить Ваши требования, то Вы можете обратиться в суд, причем в соответсвии с п.4 статьи 13 при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Так же необходимо обратиться в Роспотребнадзор с жалобой, для того чтобы они провели соответствующую проверку данного ресторана.

Что делать если вы отравились в ресторане или кафе?

Многие россияне ежедневно останавливаются перекусить в точках общественного питания, которых сегодня в нашей стране работает великое множество. Кто-то предпочитает во время своего обеденного перерыва заглянуть в недорогое кафе, другой обедает в ресторане с деловыми партнерами, а третий и вовсе считает питание в местной столовой одним из самых приятных способов времяпрепровождения.

Разумеется, посещая точку общественного питания, мы считаем, что блюда, которые нам подают, приготовлены в полном соответствии со всеми требованиями различных техрегламентов и санитарных правил, а значит, эта еда — обязательно доброкачественная!

Но что делать, если человек отравился в кафе и уверен, что это произошло в результате того, что сотрудники общепита нарушили санитарные требования? (например, готовили заведомо некачественные продукты, нарушили условия их хранения и так далее).

Для начала отметим, что законодательные акты, действующие в сфере качества и безопасности пищевых продуктов, предусматривают материальное возмещение убытков, которые были причинены вашему здоровью в результате нарушения положений указанных нормативных правовых актов. Если вы сможете доказать, что отравились в кафе, а не у себя дома, то помимо вреда, причиненного вашему здоровью, вам будет компенсирована полная стоимость лекарственных средств, а также упущенная выгода (т.е. та сумма денежных средств, которую вы могли заработать в случае, если бы вашему здоровью не был нанесен вред). В данном случае целесообразным будет также заявить в суд требование о компенсации морального ущерба — это право установлено в 15 статье Закона «О защите прав потребителей».

Если вы отравились в ресторане и хотите, чтобы недобросовестные работники общепита понесли заслуженное наказание, то первое, что вам требуется сделать — получить медицинскую документацию, которая подтвердит факт пищевого отравления. Более того, врачу также следует рассказать о том, что отравление вы, вероятнее всего, получили, после того, как питались в том или ином заведении. В случае если недомогание вы почувствуете вечером, когда поликлиники закрыты и вызов врача на дом невозможен — смело вызывайте бригаду скорой помощи! Врачи зафиксируют у вас факт пищевого отравления.

После того, как вы получите на руки медицинские документы, подтверждающие факт пищевого отравления (если вы обратились в поликлинику, это будет выписка из вашей медицинской карты, а при лечении в больнице на стационаре — выписной эпикриз) можно попытаться «наказать» сотрудников общепита во внесудебном порядке.

Во-первых, вам следует уведомить администрацию точки общепита о факте пищевого отравления, вызванного употреблением пищи, изготовленной в данном заведении. Вы можете сделать это следующими способами: сделав запись в жалобную книгу или же написав претензию на имя руководителя ресторана или кафе. Если у вас на руках есть медицинские свидетельства, подтверждающие, что данный человек отравился в ресторане, а не где-нибудь еще, то в большинстве случаев вопросы денежной компенсации разрешаются вне суда — представители общепита стараются идти на компромисс.

Если же администрация общепита игнорирует ваши претензии и отказывается от встреч, вы можете написать жалобу в Роспотребнадзор, указав в ней свои контактные данные и адрес заведения, где вы питались. На основании полученной жалобы сотрудники данной структуры произведут внеплановую проверку указанного пищевого объекта.

Кроме того, если вы намереваетесь получить компенсацию, что называется, «по полной» — оптимальным решением является подача в суд искового заявления. К заявлению требуется приложить медицинскую документацию, по возможности подтверждающую, что вы отравились в кафе, а не где-нибудь еще, а также кассовые чеки (счет) из ресторана или кафе и кассовые чеки на приобретение лекарств (в случае, если вы требуете компенсации затрат на лечение).

В заключение отметим, что согласно судебной статистике последних лет, более 80% исковых заявлений. поданных в связи с нарушением прав, установленных Законом «О защите прав потребителей», удовлетворяются решением суда полностью. либо частично. Если вы отравились в ресторане, то не стесняйтесь отстаивать свои нарушенные права, благо теперь вы знаете, как это следует делать!