Книга отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк книги отзывов и предложений .doc Скачать образец заполнения книги отзывов и предложений .doc

1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка. но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации. которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
   • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
   • адрес,
   • ФИО директора.
2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

• дата начала ведения книги,
• номер документа,
• фамилия, имя, отчество руководителя организации,
• подпись руководителя.

• сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
• количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Книгу отзывов и предложений бланк - Новое в сети

сможете смело оставлять отзывы в книжке жалоб и предложений - они дойдут до адресоката. Отображенных к книжке отзывов и предложений, которые были ориентированы потребителям. На оборотной стороне жалобы потребитель, как правило, показывает собственный адресок. Вы ничего не должны демонстрировать, а вот как раз у организации есть обязанность - предложить вам подходящее место для наполнения книжки отзывов и предложений. В ссср книжкиотзывов являлись принципиальным документом для народного контроля в ниже размещен типовой бланк и эталон книжки жалоб ипредложений, вариант которого можно скачать безвозмездно. управление, в свою очередь, должно смотреть за всеми отзывамии вовремя устранять имеющиеся.

книжка жалоб ассоциируется у нас с крикливыми продавщицами времен ссср. книжкаотзывовипредложений является инвентарем отчётности на предприятиях розничной торговли и сферы услуг. В соотвествии с ним, органы исполнительной власти (федеральные, региональные и местного самоуправления) принимают программки для поддержки субъектов малого предпринимательства. Желающему внести запись в книжку жалоб и. при этом на факт наличия книжки не оказывают влияние размеры предприятия.

хотим вам не попадать в ситуации, когда приходится прибегать к жалобам. 2-ой бланк - заявление о согласовании с прокуратурой проведения. Ведь есть шанс, что, узнав, как себя ведет персонал кафе, директор либо владелец воспримет меры, ведь администрация заинтересована в посещаемости заведения. книжку отзывов и предложений в онлайн-магазине сити бланк. Но я люблю неплохую музыку и редчайшее вино, увлекательную книжку и умного собеседника.

Оформление книжки отзывов и предложений. книжка отзывов и предложений позволяет руководителю компании решить возникшую делему не вынося сор из избы. не считая того, благодаря этому документу, креативные клиенты сумеют дать подсказку хорошие идеи по улучшению бизнеса. Но даже если вы его там не отыскали, не отчаивайтесь. По заявлению должна проводиться проверка, но гарантировать что-то трудно.

Книга отзывов и предложений

Я человек из г. Курска. Зашла в библиотеку в г. Строитель и увидела выставку с красивыми сумками. Даже не сообразила, что сделаны они из подручных материалов. начала интересоваться. Работник библиотеки, Элина Ивановна, рассказала, так сказать провела маленький мастер-класс, по изготовлению этих сумок. Оказалось, что это очень увлекательно занятие. А главное оригинально. Теперь я постараюсь сделать такие сумки – подарки всем родственникам и друзьям. Спасибо работникам библиотеки за то, что они нам достоверно и доступно показывают идеи, которые не сложны в исполнении. Я с удовольствием опять приеду к Вам на очередные мастер-классы. Девчонки, одним словом спасибо!

Я уже много лет хожу в библиотеку. Очень довольна обслуживанием. Все работники стараются всегда помочь при выборе книг, очень уважительно относятся к посетителям. Мои домочадцы тоже записаны в библиотеку, дети получают нужную литературу для докладов, нужные произведения по учебному процессу. Больое спасибо уважаемые библиотекари

В первых числах января библиотекари подготовили для нас праздник “Бенефис читателя”. Большое Вам спасибо! Было очень приятно, душевно, уарила атмосфера уюта и тепла. Спасибо Вам, подготовившим это мероприятие.

Весь коллектив центральной библиотеки поздравляю с наступающим Новым годом. Желаю творческих успехов, успехов в работе. В нашем городе только библиотека осталось тем местом, куда можно придти, получишь положительный заряд эмоций, здесь всегда выслушают, поймут и окажут достойное внимание. Каждый приход в этот коллектив, встречается улыбкой и радостным настроением. Я горжусь тем, что живу в одном городе с такими людьми, которые работают в библиотеке. Я вас люблю и уважаю!

В 1977 году я записался в районную библиотеку и с тех пор являюсь постоянным читателем. На протяжении многих лет библиотека менялась только в лучшую сторону, улучшался интерьер, расширялся выбор любимых книг.

Среди культурно-духовных центров Яковлевского района центральная библиотека, на мой взгляд, занимает ведущее место. Это не только хранилище художественных произведений, спецлитературы и всего того, что подобает ей иметь, но это организационно-методический центр с современными технологиями обслуживания всех категорий читателей. Особое “Спасибо” заслуживает коллектив библиотеки. это-энтузиасты, подвижники, бескорыстные просветители. Работники библиотеки никогда не остаются равнодушными к разным категориям населения города. Мне, как поэту, приходилось вместе с группами писателей России при поездке на “Прохоровские чтения” попутно бывать здесь. И всегда от увиденного и услышанного гости приходят в восторг. Работая в тесном контакте с районной детской и образуя единый целый Центр Культурного досуга библиотеки высоко несут знамя распространения знаний в массы.Низкий Вам поклон, дорогие друзья!

Очень радует, что в нашей библиотеке появился такой замечательный информационный киоск. С помощью сотрудника библиотеки доступно, а главное бесплатно можно найти нужную информацию. Спасибо

Нашему городу повезло: у него прекрасная библиотека, чьим главным украшением являются её сотрудники. Их внимательное, теплое отношение к читателям – бальзам для души. Спасибо вам большое. Не представляю, чтобы мы делали без вас.

Нужно ли регистрировать книгу жалоб и предложений?

для ИП Где надо регистрировать книгу отзывов и предложений и надо ли её регистрировать вообще для агентства недвижимости.

регистрировать НЕ нужно, но рекомендую создать уголок потребителя (или «информация для потребителя»), обычно стенд, там копии лицензий (если есть), наименование Вашего агенства, ИНН, адрес, телефон, часы работы, там же — книга отзывов и предложений, правила пожарной безопасности, план эвакуации в случае пожара, телефоны экстренных служб и контролирующих органов (Роспотребнадзора, прокуратуры, отделения полиции), информация о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан (например, ветераны, пенсионеры, может им какую то скиду предоставляете) и т.п.

И главное — этот уголок потребителя должен быть доступен и удобен, т.е. расположен на видном месте и шрифт должен быть читаемым (не крупный, но обычный, а не очень и очень мелкий)

Справочно — ст. 9 Закона о защите прав потребителя:

Информация об изготовителе (исполнителе, продавце)

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)(см. текст в предыдущей редакции)Изготовитель (исполнитель, продавец) — индивидуальный предприниматель — должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

2. Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство.(п. 2 в ред. Федерального закона от 16.10.2006 N 160-ФЗ)(см. текст в предыдущей редакции)

3. Информация, предусмотренная пунктами 1 и 2 настоящей статьи, должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя).
www.consultant.ru/popular/consumerism/37_1.html#p166 © КонсультантПлюс, 1992-2014

а вот судебная практика, тут про алкоголь, но и есть про «уголок потребителя»:

ФЕДЕРАЛЬНЫЙ АРБИТРАЖНЫЙ СУД ПОВОЛЖСКОГО ОКРУГА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 14 мая 2009 г. по делу N А65-940/2009
(извлечение)
Федеральный арбитражный суд Поволжского округа, рассмотрев в открытом судебном заседании кассационную жалобу Межрайонной инспекции Федеральной налоговой службы N 6 по Республике Татарстанна решение Арбитражного суда Республика Татарстан от 12.02.2009по делу N А65-940/2009по заявлению общества с ограниченной ответственностью «Айслу» к Межрайонной инспекции Федеральной налоговой службы N 6 по Республике Татарстан об оспаривании постановления от 13.01.2009 N 03-09 по делу об административном правонарушении,
установил:
общество с ограниченной ответственностью «Айслу» (далее — общество, заявитель, ООО «Айслу») обратилось в Арбитражный суд Республики Татарстан с заявлением к Межрайонной инспекции Федеральной налоговой службы N 6 по Республике Татарстан (далее — налоговый орган, инспекция) о признании недействительным постановления о привлечении к административной ответственности.Решением Арбитражного суда Республики Татарстан от 12.02.2009 заявленные требования удовлетворены.В апелляционной инстанции дело не рассматривалось.Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы N 6 по Республике Татарстан, не согласившись с принятым судебным актом, обратилась в Федеральный арбитражный суд Поволжского округа с кассационной жалобой, в которой просит указанный судебный акт отменить.Кассационная инстанция, изучив материалы дела, доводы кассационной жалобы, проверив в соответствии со статьей 286 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации законность обжалуемого судебного акта, оснований для его отмены не находит.

Как следует из материалов дела, 12.12.2008 Межрайонной инспекцией Федеральной налоговой службы N 6 по Республике Татарстан проведена проверка исполнения Федерального закона «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта и алкогольной продукции» в магазине «Мама Роза», принадлежащего ООО «Айслу», расположенного по адресу: город Казань, улица Парковая дом 7.Проверкой установлено, что в магазине «Мама Роза» до сведения покупателей не доведена информация о сроке действия лицензии, об органе выдавшем данную лицензию, а также Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации N 55 от 19.01.1998, отсутствовали на информационном стенде, чем, по мнению налогового органа, были нарушены пункт 10 раздел 1 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, установленные в соответствии со статьей 26 Федерального закона от 22.11.1995 N 171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции» Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, установленные в соответствии со статьей 26 Федерального закона от 22.11.1995 N 171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции».По результатам проверки был составлен протокол об административном правонарушении от 30.12.2008 N 13/97-08, рассмотрев который, руководитель Инспекции вынес Постановление от 13.01.2009 N 03-09 о привлечении Общества к административной ответственности в виде наложении штрафа в размере 30 000 рублей.Заявитель, не согласившись с вынесенным постановлением, обратился в арбитражный суд, судебным актом которого заявленные требования удовлетворены.Кассационная инстанция находит выводы суда первой инстанции правомерными по следующим основаниям.Удовлетворяя заявленные требования, суд первой инстанции пришел к обоснованному выводу о наличии в действиях Общества состава вменяемого правонарушения. Вместе с тем, оценив характер и степень общественной опасности допущенного административного правонарушения, суд применил статью 2.9 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (далее — КоАП РФ).В соответствии с пунктом 1 статьи 26 Федерального закона от 22.11.1995 N 171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции» запрещается нарушение установленных законом правил розничной продажи алкогольной продукции.Согласно статье 11 Закона N 171-ФЗ алкогольная продукция находящаяся в розничной продаже на территории Российской Федерации сопровождается информацией, которая должна доводится до потребителей, в порядке установленном Правительством Российской Федерации.Пункт 9 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства Российская Федерация от 19.01.1998 N 55 предусматривает обязанность продавца довести вышеуказанные Правила в доступной форме до сведения покупателей.Согласно пункта 10 Правил продажи отдельных видов товаров, продавец обязан довести до сведения покупателя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (юридический адрес" и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске организации. Продавец — индивидуальный предприниматель должен предоставить покупателю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Если деятельность, осуществляемая продавцом, подлежит лицензированию, то он обязан предоставить информацию о номере и сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем. Указанная информация размещается в удобных для ознакомления покупателя местах.Как следует из материалов дела, ООО «Айслу», осуществляется продажа алкогольной продукции в нарушении пунктов 9, 10 «Правил продажи отдельных видов товара», поскольку продавцом в магазине «Мама Роза» до сведения покупателя в наглядной и доступной форме не доведена информация о номере и сроке действия лицензии, об органе ее выдавшем, что подтверждается протоколом осмотра от 12.12.2008 N 003834, протоколом об административном правонарушении от 30.12.2008 N 13/97-08, обществом данный факт не оспаривается.Согласно части 3 статьи 14.16 КоАП РФ нарушение иных правил розничной продажи алкогольной и спиртосодержащей продукции влечет наложение административного штрафа на юридических лиц от тридцати тысяч до сорока тысяч рублей с конфискацией алкогольной и спиртосодержащей продукции и без таковой.Как следует из материалов дела, общество в своем заявлении ссылается на возможность освобождения от ответственности за совершенное им правонарушение в связи с малозначительностью.Как разъяснил Высший Арбитражный суд Российской Федерации в пункте 18 Постановления Пленума от 02.06.2004 N 10 «О некоторых вопросах, возникших в судебной практике при рассмотрении дел об административных правонарушениях» при квалификации правонарушения в качестве малозначительного судам необходимо исходить из оценки конкретных обстоятельств его совершения. Малозначительность правонарушения имеет место при отсутствии существенной угрозы охраняемым общественным отношениям.На основании статьи 2.9 КоАП РФ при малозначительности совершенного административного правонарушения судья, орган, должностное лицо, уполномоченные решить дело об административном правонарушении, могут освободить лицо, совершившее административное правонарушение, от административной ответственности и ограничиться устным замечанием. При этом Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях не содержит указаний на невозможность применения указанной общей нормы в отношении какого-либо административного правонарушения, в том числе за совершение правонарушения в области производства и оборота этилового спирта и алкогольной продукции.Как правильно установлено судом первой инстанции, общество продажу алкогольной продукции осуществляло легально, документы, подтверждающие легальность производства и оборота алкогольной продукции, на осуществление розничной продажи алкогольной продукции, спиртных напитков и вина у заявителя имелись, при проверке в магазине «Мама Роза» недоброкачественной алкогольной продукции у общества не имелось, правильно оформленные ценники не момент проведения проверки имелись. Нарушения в виде отсутствия в уголке покупателя правил продажи отдельных видов товаров, а также информации о номере и сроке действия лицензии в наглядной форме, устранены обществом в день проведения проверки, других нарушений в сфере оборота алкогольной продукции инспекцией не выявлено, ранее ООО «Айслу» к административной ответственности не привлекались.Исходя из представленных в дело документов, суд первой инстанции обоснованно указал, что они не содержат доказательств, свидетельствующих о том, что указанное правонарушение привело к нарушению прав определенных потребителей, и не сопряжено с каким-либо иными правонарушениями. Совершенное правонарушение не содержит опасной угрозы для общественных отношений; ущерб государству и третьи лицам не причинен, а потому суд первой инстанции правомерно применил статью 2.9 КоАП РФ.Таким образом, доводы кассационной жалобы не опровергают правильность сделанных судом первой инстанции и подтвержденных материалами дела выводов.При таких обстоятельствах у суда кассационной инстанции отсутствуют основания для удовлетворения кассационной жалобы.На основании изложенного и руководствуясь пунктом 1 части 1 статьи 287, статьями 286, 289 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации, Федеральный арбитражный суд Поволжского округа
постановил:
решение Арбитражного суда Республики Татарстан от 12.02.2009 по делу N А65-940/2009 оставить без изменения, кассационную жалобу — без удовлетворения.

Постановление вступает в законную силу со дня его принятия.

17 Октября 2014, 19:34

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.