Образец ответа на жалобу

October 11, 2016

Жалоба – эта одна из форм защиты прав граждан. Почти каждый человек в той или иной мере сталкивался с этим термином. Так и хочется вспомнить крылатую фразу: «Я буду жаловаться, я найду на вас управу!» Многие, конечно, всерьез не воспринимают подобные возгласы, а зря. В статье мы подробно разъясним данное понятие и приведем примерный образец ответа на жалобу, чтобы не допустить развития конфликта. Ведь это в интересах как предпринимателей, так и клиентов. Но обо всем по порядку.

Образец ответа на жалобу зависит от конкретного вида упомянутой бумаги. Перечислим основные:

• Судебные жалобы. Это апелляционные, кассационные, частные на определение или на действия суда. Таким образом, это понятие, близкое к значению «исковое заявление». Регулируются гражданско-процессуальным кодексом РФ.
• Жалобы в государственные органы на действия или бездействия должностных лиц, организаций, предприятий. Например, в государственную инспекцию за нарушение трудовых прав, прокуратуру и т. д. Синоним слову «заявление». Оба этих понятия в данном случае юридически равнозначны. Регулируются, как правило, кодексом административного судопроизводства РФ и КоАП РФ.
• Жалобы на торговые предприятия, магазины и т. д. Могут быть в виде личного заявления, а также написаны в книге отзывов и предложений. В советское время ее называли «жалобной книгой». В данном значении это синоним понятия «претензия». Регулирует ее гражданский кодекс РФ. Далее расскажем подробнее о претензиях.

Согласно Закону «О защите прав потребителей», в каждом заведении должна быть книга отзывов и предложений. Ответ на жалобу в ней обязателен. По требованию клиента заведение обязано предоставить ее.

Некоторые граждане часто злоупотребляют своим правом и пытаются самоутвердиться за счет персонала заведения. Они, как правило, пишут негативные отзывы по любой причине, а порой и без оной.

Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина. Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса. Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме. В результате «вместо спасибо» она берет книгу отзывов и «строчит» целую страницу негативной информации. Ей «нахамили, нагрубили, плохо обслужили» и т. д. Через неделю женщина приходит вновь, чтобы проверить, не исчезла ли ее запись, и снова оставляет негативный отзыв на полстраницы. Сотрудники в недоумении, владелец тоже. Что скажут проверяющие сотрудники Роспотребнадзора?

На самом деле бояться нечего. Но отреагировать все равно нужно. Образец ответа на жалобу будет выглядеть примерно так: «По существу претензии была проведена проверка со стороны администрации. С сотрудниками проведена беседа. Рекомендовано внимательнее относиться к пожеланиям клиентов. Ф.И.О. должность, роспись, число». Любая жалоба вне зависимости от степени «виновности» сотрудников должна подробно разбираться.

Причина не в законодательной обязанности, которую предусматривает Гражданский кодекс РФ. Персонал должен знать, что любой отзыв чреват последствиями. Такая мера позволит «увеличить» ответственность за действия перед клиентами, мобилизует персонал, научит работать с возражениями и т. д.

Люди, оставляющие негативные комментарии в книге отзывов и предложений, условно делятся на три категории:

1. «Провокаторы». Цель их визита в заведение - оставить негативную запись. Это могут быть конкуренты, недоброжелатели и т. д.
2. «Скандалисты». Они любят самоутвердиться за счет персонала магазина. Целью не является запись в книге отзывов, однако любая ситуация выводит их из себя, и они начинают скандалить. Часто такие инциденты заканчиваются негативным отзывом.
3. «Разгневанные». Это обычные граждане, которых действительно «довели до точки кипения». Такие люди, как правило, не любят жаловаться, но делают это тогда, когда их буквально вынуждают. Именно они являются «лакмусовой бумажкой» работы предприятия.

Руководителю предприятия необходимо относиться со всей серьезностью ко всем жалобам. Первая категория людей очень редко встречается. Вторая чаще, но иногда в появлении таких записей действительно виноваты сотрудники. Жалобы от третьей категории – тревожный сигнал, т. к. некоторые граждане могут обратиться в суд или Роспотребнадзор с официальным заявлением. Это может привести к различным штрафам и компенсациям морального вреда.

Вернемся к случаю с дамой в интернет-кафе. Напомним, она вернулась в заведение и снова «накатала» в книге отзывов. Что делать в этой ситуации?

Образец ответа на жалобу будет примерно в таком ключе: «Повторное замечание не содержит дополнительных сведений. В рассмотрении отказано». И все. «Провокатору» остается только идти в суд или жаловаться в официальные органы, но это чревато обратными последствиями со стороны администрации предприятия. Можно написать встречное заявление.

Что касается реагирования администрации, то, по закону, срок рассмотрения жалобы составляет два дня. В течение пяти дней должны быть предприняты меры по устранению недостатков (профилактическая беседа с сотрудниками, замена товаров и т. д.). Если заявитель оставил свой адрес или телефон, то в течение пяти дней его также должны известить - либо письменно, либо по телефону.

В случае дефицита времени, необходимого для устранения недостатков либо для объективного «внутреннего» разбирательства, администрация предприятия имеет право продлить этот период до 15 дней, сообщив при этом заявителю. Но сроки ответа на жалобу очень часто не соблюдаются.

Проверки Роспотребнадзора на различных предприятиях говорят о частых нарушениях, касающихся жалоб граждан.

• Нарушены сроки ответа на жалобу.
• Отсутствуют книги отзывов в предусмотренных законом местах (они находятся, как правило, в уголке покупателя в доступном для посетителя месте).
• Отсутствие нужных отметок в книге отзывов о принятых мерах по устранению недостатков. Жалобы просто игнорируются.

Как правило, записи в «жалобную» связаны с претензиями к предприятию. Часто люди обижаются на «неправильное» обслуживание. Т. е. претензии связаны с сервисом. Конечно, не все, но большинство. Жалобы на более серьезные нарушения направляются в контролирующие госорганы – прокуратуру, Роспотребнадзор. Хотя перед этим и делаются попытки урегулировать ситуацию с магазином.

Но вернемся к книге отзывов. «Клиент всегда неправ». Часто именно такое кредо у многих сотрудников. Грубость, недобросовестность и другие вещи, связанные с сервисом предприятия. Это претензии нравственного характера, которые в случае «войны» перерастут для предприятия в реальные убытки (потеря репутации, компенсация морального вреда и т. д.).

По этой причине необходимо сделать все и даже больше, чтобы «остудить» клиента:

• Максимально в короткий срок направить ответ на жалобу клиента. Желательно и в письменной форме, и по телефону.
• Обязательное извинение.
• Благодарность за претензию. Как должен выглядеть ответ на жалобу? Пример написания: «Уважаемый Иван Петрович, спасибо, что вы указали нам на наши недостатки, мы обязательно улучшим наш сервис. Надеемся, что подобный инцидент больше никогда не возникнет. Мы будем рады снова увидеть вас в нашем магазине». Слишком много местоимений в трех коротких предложениях, однако данный прием создает психологическую видимость «живого» общения.

Эти меры позволят не только избежать дальнейших разбирательств, но и получить лояльного и довольного клиента.

Смоделируем ситуацию, чтобы понять, как правильно ответить на жалобу. Допустим, молодая семья собрала все документы в Службу социальной защиты населения для получения детского пособия. После этого никаких «известий» от госоргана не поступило. Тогда молодая мама решила сама узнать о причинах «молчания». Как это часто бывает, ей там нагрубили, никаких объяснений не предоставили. Денег, конечно, тоже не перечислили. Никакого отказа о назначении пособия также не приходило. Казалось, суда не избежать. Прошло несколько месяцев. Семья наняла юриста, который составил иск в суд. Но перед тем как отнести его в "обитель Фемиды", они написали заявление в прокуратуру. В нем пожаловались на незаконное бездействие соцзащиты.

Допустим, в нашем примере ответ прокуратуры на жалобу оказался на удивление молниеносным. В течение 10 дней семья получила ответ о рассмотрении дела по существу. В течение месяца была выплачена вся задолженность. Также было получено письмо-ответ на жалобу, и не только от прокуратуры, но и от руководства соцзащиты (по закону, могли этого и не делать), да еще и с извинениями. Кроме того, сотрудники несколько раз приносили их по телефону (что также не входило в их обязанности), признавали свои ошибки.

Подобные действия в большинстве случае останавливают людей от дальнейших разбирательств. Вот вам наглядный пример, как правильно давать ответы на жалобы граждан.

Давать ответ на жалобу клиента, который написал ее не в книге отзывов, а прислал письменным заявлением по юридическому адресу, необходимо с учетом следующих особенностей:

• Как правило, официальное обращение подается с целью «досудебного урегулирования». Оно говорит о «серьезном» настрое заявителя.
• Сроки ответа на жалобу отличаются от «книжной» претензии. Составляют 10 дней с момента получения.

Если вы получили от клиента письменное обращение и уверены в своей правоте, то необходимо максимально аргументировано дать ответ. В таких ответах желательно как можно подробнее изложить законодательную базу правомерного отказа, но в абсолютно доверительных тонах.

Как лучше всего составить (в этом случае именно составить, а не написать) ответ на жалобу? Пример приведем ниже:

«Уважаемая (-ый) Ф.И.О. нам искренне жаль, что вы оказались в подобной ситуации. Мы на вашей стороне и искренне хотим вам помочь. Но ситуация такова, что мы не можем этого сделать с точки зрения законодательства. Наши действия будут нарушать следующие нормативно-правовые акты: (перечисляем). Примите наши искренние извинения. Надеемся увидеть в нашем магазине вас снова. Всего вам самого наилучшего! С уважением, администрация (название организации)».

Жалоба в государственные органы на бумажных носителях попадает под ФЗ «О письменных обращениях граждан». К нему относятся все жалобы в контролирующие госорганы: прокуратуру, трудовую инспекцию, Роспотребназдор, Росмеднадзор, Рособрнадзор и т. д. Надзоров в России много, все перечислить трудно.

Согласно упомянутому Федеральному Закону, ответы на жалобы граждан обязаны дать в течение 30 дней с момента получения обращения. Но предусмотрены случаи продления этого срока еще на 30 дней.

Например, ответ прокуратуры на жалобу. Перед этим необходимо провести тщательное расследование (запросить документацию, вызвать, опросить и т. д.). 30 дней бывает недостаточно. В этом случае прокуратура продлевает срок рассмотрения жалобы еще на 30 дней (это максимум), после чего заявителю отправляется уведомление с указанием причины.

Анонимные жалобы не рассматриваются госорганами. Представьте, сколько было бы злоупотреблений, если бы закон этого не ограничил. Проверка со стороны прокуратуры или трудовой инспекции могла бы быть в любой день на основании заявления «анонимных доброжелателей».

Конечно, госорган может отреагировать на подобное письмо о каком-либо преступлении. Однако он обязан заявить об этом в правоохранительные органы от своего имени. В нашей стране так сложилось, что подобное происходит крайне редко. Проще, как говорится, «закрыть глаза» и пройти мимо.

Прокуратура, согласно ФЗ «О письменных обращениях граждан», а также ФЗ «О прокуратуре», обязана дать письменный ответ в течение 30 дней (в особых случаях срок продлен до 60, но с обязательным уведомлением заявителя) на жалобу в пределах ее компетенции. В случае если от госоргана не приходит никаких ответов, можно обратиться с жалобой на бездействие:

Судебные жалобы требуют серьезной юридической квалификации. Без специальных знаний и навыков такой документ не составить. В зависимости от целей существуют:

• Апелляционные и кассационные жалобы на приговоры судов.
• Частные жалобы. Также на различные определения и приговоры мировых, районных судов.
• Частные жалобы в квалифицированную коллегию на действие (бездействие) служителя Фемиды.

Ответ суда на жалобу зависит от конкретного случая, предусмотренного гражданско-процессуальным, уголовно-процессуальным кодексом, а также КАС РФ и КоАП РФ.

Как правило, реакция должна последовать в течение 10 дней. В ответе (определении) должно быть указано соответствие жалобы законодательству, а также сроки, порядок ее рассмотрения. В случае оставления ее без движения необходимо знать, что прописан порядок обжалования такого решения.

Ответ на жалобу в книге замечаний

В вашем браузере отключен JavaScript, поэтому некоторое содержимое портала может отображаться некорректно. Для правильной работы всех функций портала включите, пожалуйста, JavaScript в настройках вашего браузера.

Внимание! У вас установлена устаревшая версия браузера: Opera 10.5.

Использование устаревшей версии браузера потенциально опасно и может привести к некорректному отображению сайта.
Обратите внимание на то, что мы не проверяем работоспособность и не поддерживаем корректную работу сайта в устаревших версиях браузеров.

Что же делать?
Вы можете самостоятельно или с помощью системного администратора вашей организации
скачать бесплатно и установить один из популярных современных браузеров:

Добрый вечер! Помогите правильно дать ответ на жалобу.
Я являюсь и.о.директором парикмахерской (директор в отпуске), а также функции администратора выполняю сама. Сегодня вечером позвонила женщина и попросила ее записать на педикюр с покрытием. Просмотрев график работы и рассчитав время работы мастера, я ответила, что мол ее обслужить сегодня не смогут, т к. у мастера "забит" вечер. Девушка стала проситься, мол ей завтра на свадьбу и очень срочно нужно. В свою очередь я предложила ей подойти к семи часам вечера и если мастер к этому времени освободится, то МОЖЕТ она и возьмет ее, но при этом, несколько раз повторила, что я не совсем уверена, сможет ли взять ее мастер.
Женщина пришла к семи часам. Я попросила ее подождать 15 минут (именно столько времени оставалось до конца обслуживания клиента). Девушка стала кричать, что мол я записывалась и ждать не собираюсь. посыпались угрозы в мой адрес о том, что мы не знаем с кем имеем дело, что она нас лицензии лишит, что нас закроют!
На контак человек не пошел, слушать меня о том, что я ее предупреждала по телефону она не стала и потребовала книгу замечаний и предложений.
В книге она написала следующее:
Что она была записана на 18.30, а когда пришла на записанную услугу, я отказала ее принять и нахамила ей. В конце своей большой статьи на два листа, она выразила просьбу о лишении меня лицензии.
Как мне ответить на такую жалобу? Как я могу сама себя лишить лицензии? Как быть с объяснительной если жалоба на меня лично написана?
Спасибо!

Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:

Идет отправка уведомления.

Любопытно, а о лицензии на какой именно вид деятельности идет речь?)) Услуги парикмахерских не подлежат лицензированию (Указ ПРБ №450 от 01.09.2010)

Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:

Идет отправка уведомления.

Как мне ответить на такую жалобу? Как я могу сама себя лишить лицензии? Как быть с объяснительной если жалоба на меня лично написана? Пишите указанные Вами обстоятельства от имени юр. лица (на фирменном бланке, с подписью и печатью).

Давать ответ - всё равно нужно.

Образцы ответов проскакивали в темах: Как правильно дать ответ на жалобу
Ответ на жалобу

Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:

Идет отправка уведомления.

Человек без твёрдых правил почти всегда лишён и характера: будь у его характер, он почувствовал бы, как необходимы ему правила. (Шамфор)

Как оформить книгу жалоб

Каждое торговое предприятие, а также организация, работающая в сфере услуг, должны использовать в своей деятельности книгу отзывов и предложений. Она необходима для оперативного реагирования на выявление нарушений в торговом процессе. Каждый покупатель, оставивший жалобу в книге отзывов, должен получить ответ на свое действие. Администрация магазина обязана отреагировать на жалобу в течение двух недель и ни днем позже.

Должна быть проведена проверка обоснованности нелестного отзыва, устранены недостатки и сделана запись в жалобной книге, информирующая о предпринятых мерах. Разумеется, это не значит, что в книге жалоб можно писать всякую ерунду, да и оформлен отзыв должен подобающе - обязательно должно присутствовать имя и адрес покупателя (на этот адрес будет выслано уведомление о предпринятых мерах по устранению недостатков).

В книге жалоб должна быть инструкция по ее использованию, а также телефонные номера Госторгинспекции, департамента потребрынка и другие организаций, контролирующих деятельность торговых заведений.

Чтобы администрация торгового заведения не смогла вырвать и уничтожить отдельные листы жалобной книге, закон требует, чтобы она была пронумерована, прошнурована и имела сургучную печать с подписью руководителя. Каждый продавец должен предъявлять книгу отзывов и предложений по первому же требованию покупателя, а попытки уклониться от этой обязанности попросту незаконны. Более того, книга жалоб должна находиться в зоне видимости покупателя, а в случае ее отсутствия в торговом зале магазин понесет на себе бремя административной ответственности. Покупатель не должен объяснять продавцу, зачем ему нужна это книга. Продавец должен дать клиенту не только книгу, но и стол, стул и канцелярские принадлежности для письма.

Если вдруг столкнулись с хамством и несправедливостью, вас обманули в торговой организации, а это происходит повсеместно, требуйте книгу жалоб и изложите в ней суть своей претензии. Это вовсе не бесполезная тетрадь, а документ, имеющий юридическую силу. Ее можно предъявить в суде и отстоять свои права. Часто до суда даже не доходит, ведь владельцы магазинов прекрасно знают свои права и обязанности. Они не имеют права ни удалить листы из книги, ни выбросить, ни заменить ее на новую (это возможно только при ее полном заполнении).

Что делать, если продавец отказывается предоставить книгу отзывов, ссылаясь на ее отсутствие при причине нахождения ее на регистрации и т.п. Выход есть. Пишите жалобу на обычном листе бумаге, вернее, на двух, так как один экземпляр с росписью продавца о получении жалобы оставите себе. Также можно написать жалобу на отказ в предоставлении книги жалоб, опять-таки в двух экземплярах. Если продавец отказывает принять такую жалобу, тогда остается только отправить ее заказным письмом с уведомлением о вручении. Не лишним будет также пожаловаться в Роспотребнадзор и в Департамент потребит рынка.

Юлия Озерова,
09.02.2011
Перепечатка без согласия редакции запрещена.

Вы можете приложить к своему отзыву картинки.

Анна 29.04.2014 15:38
Здравствуйте! Хочу обратится к вам по следующему вопросу:
18.02.2014года я приобрела у вас в подарок мужу подарочную карту номиналом в 6000 руб. Вчера, а именно 28.04.2014г. мы пошли в ваш магазин с целью приобретения товара. У вас действовала акция +2 вещи в подарок. Мы выбрали товар, но выяснилось, что воспользоваться картой я не могу т.к. у вас программные сбои. Так как я являюсь потребителем считаю, что могу просить либо о продлении данной акции, либо о возврате денежных средств и сбои в программе нас не должны касаться. Прошу решить данную проблему.

Антон 02.03.2014 14:27
Сбербанк. отделение №5221/0290, 02 марта 2014г. Хотел предложить организации маленькую доработку процессов, для улучшения обслуживания. Попросил книгу отзывов. Отказали, сказали - у руководителя, ждите 3 часа. Или заполняйте фирменный бланк. А эти фирменные бланки для приема жалоб у них на готове - видать всегда подсовывают их несведущим потребителям, таким образом скрывая от проверяющих организаций реальное отношение потребителей к своей организации. Ведь большинство потребителей таким бланком удовлетворятся и книга жалоб останется "чистой".

Справедливый покупатель 13.02.2014 00:07
"Седьмой континент" на ул. Генерала Белобородова, дом 14, корпус 1 (МСК, м. Митино).
Товар на кассе пробили по цене, отличающейся от ценника в зале. Была в
магазине двумя днями раньше, заметила несоответствие, сказала
сотрудникам - продавцам, кассиру, но ценники так и не поменяли.
Сегодня (12.02.2014 22:11 по чеку) требовала продать по ценнику, на что
получила отказ и предложение убрать позицию из чека. С других касс
посыпались комментарии. Потребовав жалобную книгу, покупку отменила. Но
вместо книги была предоставлена обычная рабочая тетрадь формата А4 с
подписями сотрудников. То есть как таковой книги жалоб не существует, а
проверяющим органам предоставляют таким образом совершенно новую с
хорошими отзывами (если таковые имеются вообще). Давно, похоже, никто
магазин не проверял.

рамиль 04.12.2013 17:01
город арамиль посёлок светлый,детский садик светлячёк повара ходят без колпаков,неопрятные,и не аттестованные,не обученные кулинарии,нарушение раскладки и гигиены при готовке пищи.
Идёт хищение продуктов питания поварами,все выхода блюд не соответствуют нормативам.

Ольга 14.10.2013 14:39
Я поддерживаю предыдущих 2 комментария Веры Викторовны и Галины! Девочки, я тоже попалась на их обман! Не зеленый кофе, а кофе Минс! Договорились с оператором о возврате посылки, я ее отправила, заплатив за это 200 руб, плюс 2 часа времени и нервов (у меня грудной ребенок и оставить его не на кого!). Никто мою посылку и не думал забирать! Она отлежала свой срок и "ушла" обратно ко мне((( Весь этот месяц я названивала оператору (огромные расходы за звонки), а оператор постоянно говорит одно и то же "Спасибо за ваш звонок, я передам это нашему менеджеру" и на этом ВСЁ. На вопрос, почему посылка ушла обратно, мне ответили, что очевидно я не правильно указала адрес! КАК такое может быть, если она (оператор) сама "пробивала" движение посылки по компьютеру и подтверждала, что посылка пришла! ОБМАН! ***. Не верьте и не доверяйте им! ООО ТИВИПОСТТРЕЙД - внесите этих тварей в черный список! Подскажите, пожалуйста, кто-нибудь обращался на них с жалобой и куда? Я собираюсь идти в прокуратуру по месту жительства и в суд, хочу подать еще и на моральный ущерб!

Вера Викторовна 05.09.2013 03:34
заказала зеленый кофе в июне.2013г.Пришло в августе в конце. Это какой то ужас. неизвесто в каком подвале онон фасовалось Пакеты плохо склеены все рассыпалось по коробке все склеилось.и это не зеленый кофе а подделка. И сделано все с каких то отходов.Посылку отправила назад на адрес с каког пришла.ООО Тивипосттрейд ОПС Львовскийа а/я 26 индекс 142155..За посылку заплатила 1600 руб.ПРошу вернуть мне деньги или будем судиться.
Сахалинская обл.

Галина г.Ангарск 01.08.2013 04:50
Я тоже заказала зеленое кофе, пришла маленькая пачка (кофе минс черное) заплатила 1500 сплошной обман. Это ***. ООО ТИВИПОСТТРЕЙД *** ВАМ УДАЧИ не будет

галина 23.07.2013 21:03
Жаль денег и времени ожидания. Попалась на рекламу кофе для похудения. За полторы тысячи выслали маленькую коробочку с чёрным кофе вместо обещанного зелёного. В квитанции значилось 150граммов.
Не повторяйте мою ошибку! Обходите стороной заманивания торговой организации ООО"Тивипосттрейд.
Они ***.

елена 23.10.2012 17:41
купила ноутбук в олди Нагорный проспект д 3 стр 3 14.10.12 привезла в магазин 19.10.12 вот так повезло с ним мастер который подписал сказал был без системы деньги невозвращают и на новый неменяют ето кошмар влипнуть так

Cветлана 17.07.2012 10:52
Очень не довольна вашей работой. работаете буд то с закрытыми глазами. заказала 2 пары обуви. заплатила полную цену на почте. но пришла только 1 пара обуви как это называется. и то не тот цвет который я заказывала. И что теперь мне делать. деньги коту под хвост. как оправдываться собираетесь? мне интересно тот кто отправлял хотя бы трезвый был. Хотелось бы чтобы вы уволили того кто так обманываетлюдей.