Категория: Бланки/Образцы
Тамара Воротынцева – директор по развитию тренинговой компании «БИЗНЕС ПАРТНЕР» (Москва). Практикующий бизнес-тренер, автор книги «Строим систему обучения персонала» и публикаций в деловых изданиях России, Казахстана и Украины. Создатель интернет-рассылки: «E-mail переписка в бизнесе» на сервере subscribe.ru! Книга является практическим пособием для деловых людей, ведущих активную переписку с клиентами и партнерами. В ней представлены инструменты, которые помогут сделать электронное общение эффективным, оптимальным по времени и результату, максимально соответствующим нормам и правилам, принятым в современном деловом сообществе. Автор дает практические советы, иллюстрирует свои наблюдения случаями из жизни, приводит аргументированные выводы. Текст книги богат узнаваемыми примерами реальной деловой переписки. Автор делится своими наблюдениями, приемами, «хитростями», которые способны существенно повлиять на эффективность и результативность делового электронного письма. Если вы – деловой человек и для вас важно писать оперативно, лаконично, грамотно, в соответствии в правилами хорошего делового тона, – эта книга станет вам надежным помощником.
Книга: Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха Письмо-ответ на обоснованную претензиюПисьмо-ответ на обоснованную претензию
Это наиболее неприятная из всех перечисленных ранее ситуаций, потому что мы понимаем: «трудное» письмо родилось в результате нашей ошибки, адресат абсолютно прав в своей претензии и мы виноваты.
В чем трудность ответа?
• Есть отступление от нормы с нашей стороны, и в этом необходимо признаться.
• Нам важно сохранить расположение и лояльность адресата.
• Нужно сохранить достойный имидж компании в ситуации явной ошибки.
Прежде чем рассказать, как поступать и что и как писать в таком непростом случае, предлагаю вам «примерить эту ситуацию».
Вы готовились ко дню рождения шефа. Он – человек достаточно демократичный. Весь отдел приглашен в загородное кафе на шашлыки.
В отделе приняли решение о совместном подарке: покупке шикарного набора для пикника. Вам дали задание найти и прикупить к этому подарку яркую футболку с веселой душевной надписью.
Вы изучили ассортимент интернет-магазинов и заказали в одном из них яркую оранжевую футболку с надписью «Генератор душевной теплоты».
Вы оплатили заказ. Доставку заказали на дом. Время доставки совпало с вашими вечерними курсами испанского языка. Вы попросили соседа получить заказ.
Вернувшись вечером, вы забрали у него доставленную вам футболку. Развернув ее, вы ошалели: вместо надписи «Генератор душевной теплоты» на футболке красовалось: «Бью баклуши, играю в бирюльки, лезу на рожон!»
Пикник завтра, выезд организован в 11:00 с Рижского вокзала. Времени на замену подарка практически нет. Сейчас 20:00.
В сердцах вы написали в интернет-магазин следующее письмо:
Господа, это не лезет ни в какие ворота!
Я заказал у Вас футболку с надписью «Генератор душевной теплоты». Оплатил заказ. С вашим курьером получил футболку с совершенно иной надписью, чем заказывал: «Бью баклуши, играю в бирюльки, лезу на рожон!». Конечно, это звучит как анекдот. Только мне не до смеха! Мне завтра с этой футболкой надо быть на дне рождения руководителя! И как Вы себе это представляете? Интересно, Вы как-нибудь контролируете точность в выполнении заказа? Кстати, стоимость Ваших футболок не такая уж малая: в других интернет-магазинах их можно купить в пределах 500–700 р. В Вашем она стоит 900 плюс доставка 350 р. Согласился только потому, что время выполнения заказа было самым оперативным. Но дело сейчас не в деньгах, а в том, что заказ Вы доставили не тот, который был обозначен мною в бланке заказа. Или возвращайте деньги, или меняйте футболку! Хотя замена ситуацию уже не спасет.
В 21:00 вы получили ответ:
При обработке заказа на покупку футболки с надписью вариант надписи обязательно сверяется с указанной клиентом в бланке заказа. Если Вы получили футболку с ошибочной надписью – заполните повторный бланк заказа на нашем сайте и в течение 2 дней будет произведена замена.
«Все футболки. ru»
Не стану спрашивать, какие эмоции вы испытали при получении такого ответа. Спрошу другое. Подумайте и ответьте на вопрос: «Какое письмо в данном случае вам хотелось бы получить в ответ на вашу справедливую претензию? Получив какое письмо, вы остались бы лояльными к этому магазину?»
Мне жаль, что я не могу услышать ваших ответов. Но думаю, что они в большей части совпадут с теми ответами, которые я обычно слышу от участников моих тренингов и которые привожу ниже.
Что обычно хочется услышать человеку в ответ на свою (обоснованную) претензию:
• персональное обращение (свое имя);
• слова сочувствия, сопереживание;
• заверение, что произошла ошибка,
• сведения, что предпринято или предпринимается для исправления;
• предложение дополнительных бонусов на будущее;
• убедительное заверение, что такое не повторится, виновные наказаны, люди понимают степень серьезности произошедшего.
Что еще бывает важно:
• чтобы письмо-извинение было написано руководством службы, которая допустила ошибку.
А теперь посмотрите, как выглядят письма, которые вы могли получить в этой ситуации с учетом всех прозвучавших пожеланий.
Прочитав Ваше письмо, хочу выразить искреннее сожаление и принести извинения от себя и всей компании за сложившуюся ситуацию.
Наша компания зарекомендовала себя на рынке как надежная.
В стандартной ситуации наша продукция подлежит возврату и замене в течение 2 дней. При этом Ваша ситуация для нас нонсенс. Мы проведем служебное расследование и ответственный за выполнение понесет должное наказание.
На настоящий момент предлагаю Вам рассмотреть несколько вариантов решения проблемы.
В удобное для Вас время мы привезем футболку завтра.
Вы можете подъехать к нам в офис и забрать продукцию самостоятельно. Наш курьер доставит выбранную Вами футболку в подарочной упаковке (за наш счет) в любое время непосредственно к моменту вручения подарка Вашему руководителю.
Поверьте, нам так же, как и Вам, неприятна данная ситуация.
В качестве компенсации мы сделаем Вам скидку в 10 % на следующее приобретение в нашем магазине.
Пожалуйста, в кратчайшие сроки сообщите о выбранном Вами варианте.
С уважением и надеждой на дальнейшее сотрудничество,
Менеджер интернет-магазина «Все футболки. ги».
Добрый день, Сергей!
Вы получили не тот заказ. Это, несомненно, наша вина. Я, как директор компании, готов отвечать за качество наших услуг.
Я понимаю, как важно для Вас поздравить Вашего руководителя, и готов предложить Вам следующий вариант поздравления.
Завтра, прямо с утра, в указанное Вами время мы можем привезти футболку на замену из имеющихся в наличии.
За мной как за каменной стеной.
Цвет футболки – оранжевый.
Я лично проконтролирую, чтобы заказ был доставлен вовремя.
Вместе с заказом Вам будет доставлен сертификат нашего магазина номиналом 500 руб.
Менеджер заказа – в копии письма.
О Вашем выборе сообщите мне напрямую на мобильный: 8-772-22-27.
Директор службы доставки Тел.
Возможно, не все действия, описанные в этих письмах, реально выполнимы и целесообразны.
Например, заверение в том, что такое не повторится, может быть воспринято как формальность. Вопрос о том, что будет происходить в будущем, не очень волнует человека, испытывающего дискомфорт в настоящем.
А информация о наказании виновных явно отдает дурным тоном. Наказание сотрудников, не справляющихся со своими обязанностями, – внутреннее дело компании. Не стоит выносить «сор из избы» на всеобщее обозрение. Это может быть плохим показателем вашей деловой культуры и корпоративной этики.
Но в целом эти письма дают ответ на вопрос: «Что хотя услышать большинство людей в письме-ответе на свою претензию?»
Достаточно часто к медицинской организации, оказавшей пациенту медицинские услуги, последний предъявляет обоснованные или необоснованные претензии. Это может быть вызвано недовольством пациента по поводу качества, сроков, итоговой стоимости оказанных медицинских услуг (и иные причины). Также обида пациента по поводу каких-либо личностных отношений с врачом или иным персоналом клиники может являться причиной конфликта между пациентом и медицинской организацией.
Однако при поступлении претензии пациента в медицинскую организация, причины и основания конфликта уже второстепенны, для медицинской организации на первый план выходит необходимость рассмотрения и ответа на претензию.
В данной статье будут рассмотрены вопросы, касающиеся ответа на претензию пациента.
Кто рассматривает претензию пациента
Рассмотрением претензий пациентов, связанным с оказанием медицинской помощи, в медицинской организации должны заниматься руководитель медицинской организации и ее врачебная комиссия (п. 4.24. Приказа Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации»).
При поступлении претензии врачебная комиссия рассматривает данную претензию и решает вопрос о ее обоснованности. На основании решения врачебной комиссии руководитель медицинской организации принимает решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении претензии.
Подготовка ответа на претензию пациенту Срок рассмотрения претензииК отношениям между пациентом и медицинской организацией применяется Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП). Данным законом предусмотрен десятидневный срок для удовлетворения отдельных требований потребителя, таким образом, срок рассмотрения большинства претензий основанных на ЗоЗПП (о некачественном оказании медицинских услуг. об оказании медицинских услуг с недостатками. в том числе существенными, о нарушении права пациента на получение информации о медицинских услугах. о нарушении права на безопасность оказанных услуг. прочее ) должен составлять не более 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП).
Данный срок исчисляется с момента получения претензии пациента. В срок ответа на претензию не включается срок доставки письма с ответом почтовой службой. В соответствии с правилами делопроизводства любую поступающую в организацию корреспонденцию (документацию) целесообразно и необходимо зарегистрировать в журнале учета входящей документации. Таким образом, медицинская организация также должна зарегистрировать поступившую претензию в соответствующем журнале.
Способы направления ответаПациент в претензии должен указать адрес своего места жительства или иной адрес, по которому должен быть отправлен ответ на претензию. В соответствии с п.1 ст. 20 ГК РФ гражданин, сообщивший кредиторам, а также другим лицам сведения об ином месте своего жительства, несет риск вызванных этим последствий. Таким образом, в связи с неправильным указанием места жительства, пациент несет неблагоприятные последствия в виде не получении ответа на претензию.
Содержание ответа на претензию
Ответ на претензию пациента бывает удовлетворительным, неудовлетворительным, а может и вовсе отсутствовать. При таких обстоятельствах пациент может воспользоваться иными досудебными видами защиты прав (предложить обратиться к медиативной процедуре урегулирования спора, обратиться с жалобой в контролирующие органы или общественные организации по защите прав пациентов и прочее), либо сразу подать исковое заявление в суд общей юрисдикции.
Если претензия пациента не удовлетворена или не удовлетворена в необходимом ему объеме, то пациент может «в поиске правды» обратится в суд.
Иной раз пациенты, пропуская срок исковой давности не имеют шансов на то, чтобы их требования подлежали удовлетворению в судебном порядке. Это происходит потому, что общий срок исковой давности составляет 3 года, по качеству оказанных медицинских услуг и вовсе 1 год. Таким образом, в каждом случае срок исковой давности зависит от конкретных требований пациента. Так, например, правила о сроке исковой давности не распространяются и не применяются на требования о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью гражданина. Между тем, требование о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью, предъявленное по истечении 3 лет с момента возникновения права на возмещение такого вреда, удовлетворяются только за 3 года, предшествующих предъявлению иска (ст. 208 ГК РФ).
Кроме того, признание медицинской организацией основного долга, в том числе в форме его уплаты, само по себе не является доказательством, свидетельствующим о признании дополнительных требований пациента (в частности, неустойки, процентов за пользование чужими денежными средствами), а также требований по возмещению убытков. Соответственно, признание медицинской организацией основного долга не может расцениваться как перерыв течения срока исковой давности по дополнительным требованиям и требованию о возмещении убытков (п. 23 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 12.11.2001 № 15, Пленума ВАС РФ от 15.11.2001 № 18 «О некоторых вопросах, связанных с применением норм Гражданского кодекса Российской Федерации об исковой давности»).
Участие врачебной комиссии в рассмотрении претензии пациента
В любом случае при получении претензии пациента к медицинской организации стоит серьезно отнестись к ответу на нее. Во-первых, для любой из сторон обычно «худой мир лучше доброй ссоры», во-вторых, если говорить по существу, то ответ должен быть аргументированным, обоснованным, свидетельствующим о том, что претензия пациента действительно подлежала рассмотрению. В дальнейшем может сложится ситуация, что при обращении пациента в суд последний сможет легко доказать, что его законные требования не были удовлетворены медицинской организацией, что от нее был получен отказ даже без соответствующего рассмотрения претензии, что может в свою очередь привести к наложению судом неустойки. Ответ на претензию пациента должен быть по-медицински аргументирован, для этого законодатель и возложил данную функцию на врачебную комиссию медицинской организации. Также надо не забывать о необходимости соблюдения врачебной тайны пациента. оценивать возможность предоставления ответа не самому пациенту, а его представителям или иным лицам, возможность привлечения независимых экспертов к рассмотрению претензии. В дальнейшем данные нарушения со стороны медицинской организации могут повлечь дополнительный повод для серьезной претензии со стороны пациента.
Любое копирование и размещение информации на сторонних интернет-ресурсах возможно только при установке прямой индексируемой текстовой ссылки на www.kormed.ru,
в прочих сторонних источниках - только с письменного разрешения ФАКУЛЬТЕТА МЕДИЦИНСКОГО ПРАВА. По этим вопросам необходимо обращаться по адресу info@kormed.ru.
Любые нарушения будут рассматриваться и преследоваться согласно статье 146. Уголовного Кодекса РФ "Нарушение авторских и смежных прав".
ООО «ФАКУЛЬТЕТ МЕДИЦИНСКОГО ПРАВА» Алабяна 13к1
125252, Москва
Российская Федерация
Партнеры
Режим работы:
пн-пт - с 10:00 до 19:00
сб - выходной
вс - работает Консультант сайта
Вы получили претензию? Вам стоит написать официальный грамотный ответ. Рассмотрим некоторые примеры ответов на претензии.
Как отвечать на претензию по договору оказания услуг?Как правило, претензия по договору со стороны клиента, сводится к изложению претензий по договору, который с ним был заключен.
Например, сроки, установленные по договору оказания услуг, были нарушены. Или в претензии оговорены недостатки оказания оплаченных услуг. Или в самом процессе оказания услуг был нанесен ущерб. На претензию по договору оказания услуг надо отвечать в рамках Закона о защите прав потребителей. В претензии по договору оказания услуг должно быть указаны требования клиента. Как правило, претензии по договорам оказания услуг пишут клиенты самостоятельно, поэтому необходимо критически относится к их требованиям. Как правило, в претензии по договору оказания услуг включают не только штрафы, но и моральный ущерб. Данный вид ущерба не стоит удовлетворять во внесудебном порядке. Также в претензии по договору оказания услуг могут добавить причинение косвенного ущерба, к которому тоже надо отнестись скептически. Также в претензии по договору оказания услуг включают стоимость юридических расходов на составление претензии по договору. И эти требования надо оставить только для суда.
Однако в претензии по договору оказания услуг должны быть указаны не только требования, но и доказательства. В договоре оказания услуг могут быть прописаны условия переноса сроков или условия невозможности выполнения всех пунктов договора оказания услуг. Неоказание услуг может также являться следствием невыполнения обязательств клиентом, которые также должны быть прописаны по договору (условиям) оказания услуг. Все это может быть искажено в претензии по договору оказания услуг, именно поэтому важно написать грамотный ответ на претензию, в котором изложить причины переноса сроков оказания услуг или причины частичного оказания услуг.
Как следует составлять ответ на претензию контрагенту?Между юридическими лицами часто возникают споры. Это могут быть споры по договору оказания или предоставления услуг, поставки товара, займа и т.д. Как правило, претензию составляют в случае нарушения сроков поставки или оплаты. Претензию составляют на основании заключенного договора. Зачастую в претензии по договору включают требования по оплате штрафов или задолженности. При составлении ответа на претензию следует изучить договор. При обоснованной задолженности в ответ на претензию стоит включить пункт с просьбой отсрочки выплат по задолженностям, составить график выплат.
Ответ на претензию: общие требованияПретензии по договорам не всегда обоснованы. Если Вы хотите оспорить претензии по договору и написать грамотный ответ, обратитесь к специалистам нашего центра. Ответ будет составлен в течение 1 дня.
Для заказа услуг воспользуйтесь онлайн формой или позвоните по телефону +7 (495) 771-50-41 .
В вашем браузере отключен JavaScript, поэтому некоторое содержимое портала может отображаться некорректно. Для правильной работы всех функций портала включите, пожалуйста, JavaScript в настройках вашего браузера.
Внимание! У вас установлена устаревшая версия браузера: Opera 10.1.
Использование устаревшей версии браузера потенциально опасно и может привести к некорректному отображению сайта.
Обратите внимание на то, что мы не проверяем работоспособность и не поддерживаем корректную работу сайта в устаревших версиях браузеров.
Что же делать?
Вы можете самостоятельно или с помощью системного администратора вашей организации
скачать бесплатно и установить один из популярных современных браузеров:
Можно и вообще предусмотреть что претензионный порядок не нужен вот пример "Споры, вытекающие из настоящего договора, стороны разрешают путем проведения переговоров. При недостижении согласия споры рассматривает хозяйственный суд. Обязательный досудебный порядок претензионного урегулирования споров, установленный законодательством, не применяется /применяется"
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Можно и вообще предусмотреть что претензионный порядок не нужен вот пример "Споры, вытекающие из настоящего договора, стороны разрешают путем проведения переговоров. При недостижении согласия споры рассматривает хозяйственный суд. Обязательный досудебный порядок претензионного урегулирования споров, установленный законодательством, не применяется /применяется" простите, что вмешиваюсь, но я бы рекомендовала установить таки письменный претензионный порядок. зачем: во-первых отсутствие ответа на претензию может расцениваться как признание требований (они, как известно, не всегда бесспорны), а во-вторых при принятии решения о снижении неустойки суд учитывает также и меры предпринятые кредитором для взыскания задолженности.
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Правильнее было бы прописать вот по этой причине:
Приложение
к Хозяйственному процессуальному
кодексу Республики Беларусь
ПРЕТЕНЗИОННЫЙ ПОРЯДОК УРЕГУЛИРОВАНИЯ СПОРА
(введен Законом Республики Беларусь от 10.01.2011 N 241-З)
1. Лицо, чьи права или законные интересы нарушены, с целью непосредственного урегулирования спора с нарушителем этих прав или интересов обязано предъявить ему претензию (письменное предложение о добровольном урегулировании спора), если иное не установлено законодательными актами или договором.
2. В претензии указываются:
фамилия, собственное имя, отчество (наименование) заявителя претензии и лица (лиц), которому претензия предъявляется (получателя претензии), их место жительства (место пребывания) или место нахождения;
дата предъявления претензии;
обстоятельства, на основании которых предъявлена претензия;
доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;
требования заявителя претензии со ссылкой на законодательство;
сумма претензии и ее расчет, если претензия подлежит денежной оценке;
банковские реквизиты заявителя претензии (при их наличии);
перечень документов, прилагаемых к претензии.
3. К претензии прилагаются копии документов, обосновывающие и подтверждающие предъявленные требования, либо выписки из них.
4. Претензия подписывается заявителем претензии или его представителем и направляется получателю претензии заказной корреспонденцией с обратным уведомлением или вручается под роспись.
5. При рассмотрении претензии стороны при необходимости сверяют расчеты, проводят экспертизу или совершают другие действия для обеспечения досудебного урегулирования спора.
6. Получатель претензии в месячный срок со дня ее получения, если иной срок не установлен законодательством или договором, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии. Ответ на претензию подписывается получателем претензии или его представителем и направляется заявителю претензии заказной корреспонденцией с обратным уведомлением или вручается под роспись.
7. При частичном или полном отклонении претензии к ответу прилагаются копии документов, обосновывающие отклонение претензии.
8. Неполучение ответа на претензию в установленный пунктом 6 настоящего Приложения срок не препятствует обращению заявителя претензии в хозяйственный суд с иском в порядке, установленном настоящим Кодексом.
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Правильнее было бы прописать вот по этой причине:
Приложение
к Хозяйственному процессуальному
кодексу Республики Беларусь
ПРЕТЕНЗИОННЫЙ ПОРЯДОК УРЕГУЛИРОВАНИЯ СПОРА
(введен Законом Республики Беларусь от 10.01.2011 N 241-З)
1. Лицо, чьи права или законные интересы нарушены, с целью непосредственного урегулирования спора с нарушителем этих прав или интересов обязано предъявить ему претензию (письменное предложение о добровольном урегулировании спора), если иное не установлено законодательными актами или договором.
2. В претензии указываются:
фамилия, собственное имя, отчество (наименование) заявителя претензии и лица (лиц), которому претензия предъявляется (получателя претензии), их место жительства (место пребывания) или место нахождения;
дата предъявления претензии;
обстоятельства, на основании которых предъявлена претензия;
доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;
требования заявителя претензии со ссылкой на законодательство;
сумма претензии и ее расчет, если претензия подлежит денежной оценке;
банковские реквизиты заявителя претензии (при их наличии);
перечень документов, прилагаемых к претензии.
3. К претензии прилагаются копии документов, обосновывающие и подтверждающие предъявленные требования, либо выписки из них.
4. Претензия подписывается заявителем претензии или его представителем и направляется получателю претензии заказной корреспонденцией с обратным уведомлением или вручается под роспись.
5. При рассмотрении претензии стороны при необходимости сверяют расчеты, проводят экспертизу или совершают другие действия для обеспечения досудебного урегулирования спора.
6. Получатель претензии в месячный срок со дня ее получения, если иной срок не установлен законодательством или договором, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии. Ответ на претензию подписывается получателем претензии или его представителем и направляется заявителю претензии заказной корреспонденцией с обратным уведомлением или вручается под роспись.
7. При частичном или полном отклонении претензии к ответу прилагаются копии документов, обосновывающие отклонение претензии.
8. Неполучение ответа на претензию в установленный пунктом 6 настоящего Приложения срок не препятствует обращению заявителя претензии в хозяйственный суд с иском в порядке, установленном настоящим Кодексом. простите, а где там причина?
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Простите, это я имел виду комент iana777. На мой взгляд, если обязанность по предъявлению претензии возложена на лицо чьи права нарушены, то следовательно в договоре также обязательно предусматривать претензионный порядок. Если не прав поправьте. нет, Вы не совсем правы. посмотрите ст. 10 ГК, абзац два пункта второго. там предусмотрен приоритет договора по вопросу претензионного порядка. т.е. если в договоре прямо предусмотреть его отсутствие то нет и необходимости в подаче претензии. но, лично я считаю, что претензионный порядок формально надо установить, только прописать его в более удобной форме чем в приложении ХПК.
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Идет отправка уведомления.
"Being powerful is like being a lady. If you have to tell people you are, you aren’t."
« Первая ← Пред. 1 След. → Последняя (1) »
Для того чтобы ответить в этой теме Вам необходимо войти в систему или зарегистрироваться .
